〈創新經營〉互動與場域 點燃創新熱情
透過知識管理來厚植企業的核心智能，蓄積持久的競爭優勢，是企業能安然面對挑戰的關鍵。從知識管理發展趨勢觀之，已由過去重視「資訊的運用」、「文化的塑造」，轉變為強調「人際互動」與「場域形塑」的學習型組織。內隱知識能經由人與人的交流、互動轉化為外顯知識，激發創新作為，形成標竿擴散運用，成為組織追求效能與提升價值的力量。領導人的重要任務便是建構信任的文化。成員就是最重要的「載體」，不應將員工當作成本來看，更應當作提高附加價值的存在主體。
〈創新經營〉員工承諾 扭轉危機
天災是一分深刻的生命教材，對人們的心理亦造成一定程度的創傷。每一位災民對企業而言亦是員工，知識經濟時代，員工價值已超越工廠、設備、土地，一旦失去員工，對組織何嘗不會釀成二次危機。尊重生命的尊嚴與財產的安全，是危機處理的第一要項。領導人應秉持誠、勤、簡、愛等信念來關懷員工受創的身心，向員工詳盡明確說明，進而爭取認同感。「認同」是團隊力量凝聚最重要的黏著劑，會引導他們以自動自發的態度全力以赴。更重要的是落實「人才是企業最重要的資產」的想法與作法，如此，在面對危機時，他們頓時會成為扭轉危機的關鍵。
〈創新經營〉將心比心 贏得掌聲
日本福島輻射外洩危機。東京電力公司高層主管處理危機的表現，給予不及格分數。另一個對照是枝野幸男，贏得日本民眾的信賴。為什麼有些領導人能贏得掌聲？是「同理心」與「將心比心」。具備同理心與將心比心的領導者，能深入對人的理解與關懷，產生出一種「捨我其誰」的勇氣。領導人會勇敢地面對現實；擬定危機應變計畫；建構情資網讓資訊透明化；親自組織一支團隊至現場立即決斷並執行。反觀，有些領導人忙著推卸責任，不願負起完全責任。處理危機，得掌聲？得噓聲？繫乎一心。
〈創新經營〉強化危機預應管理
地震、海嘯、洪水等氣候變遷，造成的災難影響逐次擴大，任何企業都必須立即將因應氣候改變的危機預應方案，寫入企業策略裡。管理大師彼得‧杜拉克曾說：「組織的領導人，最重要的任務是無事時常思有事，預判危機終將發生，不是扭轉它，而是預判它。」無論大型或小型企業，平日應審慎評估策略、組織、流程等要素，以建構能立即接續中斷設備的異地備援，達到快速恢復營運。再者，藉由結合知識管理平台運作行動辦公室（Mobile Office），平日即建構知識蓄積、加值及風險管控，當災害或重大事故發生時，「虛擬企業」模式即可立即因應。
〈創新經營〉打造形象 先贏得顧客感動
日前調查「企業創新形象排名」，從而掌握消費者因對企業創新形象的認知，轉化為購買行動可能性。統計結果顯示，對企業創新形象認知，以「感動」、「信賴」最為凸顯；購買意願也與「感動」、「信賴」的關聯性最高。營造創新形象的關鍵為融入顧客的生活情境，設身處地從顧客的心理去體會需要，讓同理心烙印在顧客的腦海中。領導者必須體悟「服務」已是企業的天職而非責任，營造感動的氛圍，滿足顧客顯性與潛在的需求。打造創新形象，先從贏取顧客感動，是企業轉型升級的捷徑。
〈創新經營〉建構服務資本成功方程式
產業是維繫經濟成長的動脈，而銀行業向來為企業資金來源的最佳奧援。筆者觀察，其勝出的關鍵就在於把服務能量視為一種資本，並據以深化與精進服務管理的優勢，以締造顧客成功。本次顧客導向經營的「服務資本」，是以哈佛大學教授海斯‧科特（James L. Heskett）所提出「服務利潤鏈」為模型，加入顧客導向概念以及顧客導向經營意涵與效益，精進為「服務資本」方程式的構建。評估的模式是透過企業內部顧客經營文化與策略的落實，評估企業內部服務傳遞員工幸福感，關鍵是藉由提升「員工幸福感」，使其超越責任轉為「盡責」（Accountability）。
〈創新經營〉提升客戶口袋占有率
今日的客戶在喜好、預算，以及對價值的感受皆有很大的轉變，比起企業想要賣什麼商品，領導者更應優先考慮的是「顧客想要什麼？」。行銷大師菲利浦‧科特勒說：「公司目標要從更多市場占有率，變成客戶口袋的占有率。」當企業規模更大、更成功時，領導者要專注在顧客價值並非是件容易的事。馬修．梅伊便警示說，領導者要持續練習「捨」的程序。也就是減（－）法與除（÷）法的策略運用。因此，領導者要站在客戶的立場來思考，建立與顧客交流及對話。領導者用心讓企業成為顧客高度情感依賴的唯一選擇，以提升客戶口袋占有率。
績效管理 重視未來式
《績效管理練兵術》一書指出，績效管理為員工的績效評估，必須與組織績效相結合，其強調透過管理制度設計，將組織願景轉換成員工的績效項目，最終達到整合各項管理功能與企業策略目標，以提升個人與組織的效能。 完善的績效管理可驅動組織與人才快速成長，活化企業。績效管理制度的設計深深影響組織成員的行為與發展。《問題員工背後的解答》一書便提及，領導者應了解員工的兩大動機：怕被處罰以及希望獲得獎賞。組織於設計績效管理時，應結合策略目標與企業文化，再藉由「績效」與「潛力」雙座標軸，找出關鍵人才。