焦點議題

  • 刺激學習 提升績效
    2010/05/18 瀏覽數:1733
    • 張寶誠

    管理大師吉姆.柯林斯(Jim Collins)花了五年時間,針對11家企業研究其由盛轉衰的原因,其中還包括A+公司,歸納出企業衰敗的五大階段,第一階段的徵兆為:驕傲自滿、停止學習

  • 謙卑遠了 失敗近了
    2010/05/11 瀏覽數:1935
    • 張寶誠

    《誰搬走了我的乳酪》一書作者史賓賽.強森在另一著作《峰與谷》指出:高峰與低谷是相連的,在今日順境所犯的錯誤,會造成明天的逆境;在今日逆境做的聰明事,將開創明天的順境。如何能在高峰待久一點?謙卑、感恩,多做當初讓你爬上高峰的事,幫助別人,樂於與別人分享。

  • 經營績效儀表板
    2010/05/07 瀏覽數:4932
    • 張寶誠

    將資源透過核心能力轉化為價值,以價值吸引顧客,協助顧客成功,進而為企業帶來收益,是企業的獲利方程式。決定獲利的要素並非營運規模,高營業額、高毛利並不代表高獲利能力,獲利的關鍵在於企業經營品質及管理效率與效能。

  • 客戶導向競爭力躍進
    2010/04/19 瀏覽數:2858
    • 張寶誠

    建立顧客導向經營,除完備發展各構面軟硬體, 思維須由商品經濟、服務經濟,轉為信任經濟;從產品及產值導向經營,邁向價值導向經營。

  • 顧客導向經營架構
    2010/04/13 瀏覽數:2982
    • 張寶誠

    服務管理的決勝關鍵,在於建立並細膩地實踐顧客導向經營。建立顧客導向經營架構,必須從企業整體思維邏輯出發,貫穿策略面、體系面與執行面,再鏈結策略到員工/顧客所有相關環結。完整的架構涵蓋多重構面以及執行細項。

  • 1.8億美元的客服教訓
    2010/04/07 瀏覽數:1934
    • 張寶誠

    服務的失誤,無論是因服務流程、服務環境或服務態度,使致顧客不滿意,不僅促使企業危機升高,更直接影響企業聲譽,造成市值下滑。尤其在無國界的網路時代,服務失誤對企業造成的衝擊,遠超乎想像。

  • 文官培訓所改制為文官學院
    2010/03/31 瀏覽數:1698
    • 張寶誠

    國家文官培訓所已於上周(26日)改制為國家文官學院,肩負培育我國高階文官、推動國際培訓交流合作、完備培訓體系及分享培訓資源等重責大任,盼能繼往開來,承襲積極前瞻、追求卓越之精神,與秉持服務、成長、創新共同價值理念,深化廉正、忠誠、專業、效能、關懷等文官核心價值,整合公務人員培訓資源,為國家培訓優質文官團隊努力,擔任啟動國家未來發展良性變革之重要推手。

  • 服務的文化
    2010/03/29 瀏覽數:1699
    • 張寶誠

    體驗經濟時代,為了持續創造讓顧客感動及感謝的體驗,企業有必要建構以「服務資本」為基礎的服務管理系統,強調整合企業形象與文化、內部服務氣候及外部服務品質,並貫穿實體產品、技術與作業流程、行銷企劃與銷售管理,同時兼顧目前及未來市場需求。

  • 顧客經驗管理
    2010/03/22 瀏覽數:2962
    • 張寶誠

    回顧企業經營之經濟哲學,由賽伊(J.B.Say)提出「供給創造自身需求」的賽伊法則(Say's Law)為發端,以賣方思維看待市場需求的「商品經濟」(Commodity Economy);演進到追求顧客導向、重視服務品質「買方」思維的「服務經濟」(Service Economy);至今邁入兼具重視實體產品、服務環境、效率化流程、感動行銷的「體驗經濟」(Experience Economy)。

  • 循序建構服務資本
    2010/03/16 瀏覽數:1699
    • 張寶誠

    在各行業提供的服務日趨同質下,服務鑑別度已非常有限。若想在服務上脫穎而出,必須與顧客建立多樣化互動經驗,並在每一接觸點上與顧客建立良好關係,同時針對目標顧客的短、中、長期需求、欲望、偏好及顧客不滿意的細節,設計產品與服務,並由信任導引出顧客承諾,以提升顧客終身價值,方能為企業帶來突破及持續的成長。