四代同堂團隊的衝突管理
如果以10年為一代，這是中心員工首次形成5、6、7、8年級四代同堂的熱鬧景象。有了四代同堂的人才，年輕世代可以應用新科技發揮敏銳度開拓新市場；而成熟世代則提供豐富的經驗、人脈作為支援。如此一來可為企業提供量身定做、客制化的感動服務。每個世代成長背景、社會氛圍、立場觀念的不同，實際運作時免不了會有狀況劇。當彼此溝通不良，一旦需要團隊合作共同完成任務，就容易產生衝突。依筆者之見，「歧見」常是衝突產生的根源，卻也是創新的起點。
愉快員工 讓企業避免陷入體驗服務陷阱
現今是重視無形價值的體驗經濟時代，為了持續塑造讓顧客感動的體驗服務，企業莫不是完備去發展各構面的軟硬體，來達到從產品及產值邁向價值導向的經營。但服務是需要經營人心互動的，人更是價值創造的核心。一次完美的體驗服務，被消費者念茲在茲的永遠是服務人員所表現出的言語、行為，而非是科技的方便性。所以，企業應該怎麼做？正本清源的做法就是將服務內化，讓服務成為深植員工心中的基本價值，自然的工作態度以及日常生活的體驗，形塑出以顧客為中心的服務文化。
核心價值打造效能文化
如何抵抗慣性的副作用達到精進效能呢？筆者認為，一是建立核心價值；二是落實執行力。一旦各階領導人都有核心價值來指引方向，不管是面對成功或失敗時，仍能堅忍自持的態度，掌握什麼該做，什麼不該做，有效拿捏「變」與「不變」之間的取捨；同時，各階領導人都會將「執行力」視為最重要的工作，形塑出「效能文化」，啟動以執行為導向的變革，了解規劃宏觀的策略都必須拉回實際的執行層面自我修正，以達到績效的目標，那麼儘管過程辛苦，結果則是美好的！
以感質服務 再創顧客成功
當今商業環境各行各業都在追求更好的服務體驗，僅做好「顧客服務」，已不足以滿足消費者需求；「顧客滿意」儼然成為服務的起跑點；對於卓越企業而言，進一步追求「顧客成功」更是積極拓展的新戰場，提升競爭力的不二法門。如今消費者口中所談的滿意度，多是指期望需求被滿足的程度。服務超出顧客期望越多，顧客也會越加滿意。而卓越企業並不止於此，滿足顧客期望只是與市場競爭的起跑點，積極創造具感質（Qualia）的服務品質，讓顧客產生驚喜與感動，洞察顧客未曾說出口的內心渴望，才是卓越企業用心設計服務流程與內涵的獨到之處。
告別標準化服務 傾聽顧客心聲
服務業習慣倚靠SOP（標準作業流程）提升服務效率與降低成本。然而，若將SOP嚴格執行，難免扼殺服務彈性與感質。若能傾聽顧客的聲音（VOC, Voice of Customer；VOP, Voice of People），滿足顧客的需求，以親切自然的態度來落實SOP是更好的。製造業已經積極學習貫徹執行，更遑論高密度與人互動的服務業。尤其是未來是AI時代，人類不被機器人取代的價值，將追求更高的感受力，若能進一步貼心體察顧客內心的渴望，並以同理心感受顧客背後的隱藏的情感，進而提供不同層次的服務，那顧客勢必以信任與忠誠度加以回報，進而達到顧客成功的目的。
防範灰犀牛 組織韌性決定成敗
面對舊世界的瓦解，新世界秩序也難產，從個人到組織都需要培養「韌性」，鍛鍊處理危機的能力。因為，一個有韌性的組織不僅能夠長期生存，且能歷經考驗並創造榮景。
精進效能 做對的人
筆者認為累積成功的關鍵要素，在於每一位組織成員的思維轉變。也就是說，如果在一個組織中，成員專注於「把事情做對」(Do the things right.) ，但實際上大多數時間是在處理「緊急但不重要」的事，久而久之容易陷入不知為何而戰的困頓。今年年初時，筆者倡議以「對的堅持，無懼向前」作為精神口號(Slogan)，激勵同仁能在我們共同擘劃的願景使命下，將「把事情做對」(Do the things right.)思維轉變為「做對的事」(Do the right things)。而所謂對的事，就是拉高視野及層次，思考對組織、顧客、產業環境有高度貢獻的事。