張寶誠的文章

自我管理的關鍵修煉

無論扮演任何角色、做任何工作、在任何崗位，自我管理的能力絕對是追求成功極為重要的關鍵。我們可以發現，在知識經濟時代下，隨著組織藩籬的瓦解及動態調整，知識工作者大行其道，所有的企業除了對於員工專業知識及核心能力之外，必然要求同時擁有自我管理的能力。

追求顧客成功

回顧產業的發展過程，從早期致力於提升生產力，著重產品品質，此一時期的核心優勢在於成本、品質、交期，誰能掌握此三項關鍵要素，誰就是市場贏家。但隨著內外在環境與時空的改變，上述要素必須賦予新的精神與內涵，亦即：「品質」要「創新」；「成本」講「價值」；「交期」論「速度」。

再談顧客滿意經營

日前筆者因公出國，搭乘的班機或許因為當天機上乘客人數較多，讓空服人員有些應接不暇，送餐程序及服務品質均未達應有的水準，既顯示不出係受過嚴格訓練的服務團隊，更看不出具有完善的服務準則及程序，令人好奇，如此信譽卓著公司，機上服務何以?

完美服務品質的實踐

近來社會上相繼發生了幾起大眾運輸服務以及醫療服務疏失事件，引起軒然大波，也給予我們很大的省思。服務品質的疏失，輕則讓顧客心生不悅；重則甚至可能危害顧客的人身及生命安全，不可不戒慎處之。

成也品質 敗也品質

依據報載，近幾個月來，SONY製造的筆記型電腦鋰電池因有過熱起火之虞，於全球各地宣布召回的鋰電池已超過800萬組。其中最大宗的戴爾電腦約召回420萬組；蘋果電腦召回180萬組；東芝約83萬組；富士通也有將近34萬組。據估計光是戴爾及蘋果兩家公司召回的支出就占SONY今年淨利的四分之一；而全球電池召回的損失初步推估將高達五億美元以上，帳面數字令人咋舌，而東芝、日立與富士通公司更表示，將針對因大規模召回筆記型電腦造成的公司品牌形象受損、生意大受衝擊，考慮向SONY求償。

驟變時代的執行力

在變動已成常態的環境下，即便組織擁有縝密規劃的策略，若未具備強效的執行力，終究無法達成目標，創造出綜效。

體驗經濟，塑造對顧客的終身影響力

全球經濟型態繼生產要素導向、投資導向至創新導向後，目前普遍進入麥可．波特(MichaelPorter)所稱之「財富導向」；經濟發展已經進入能夠普遍地、大規模地滿足馬斯洛(Maslow)所論及的最高需求層次：自我實現(Self-actualization)的階段。在製造業與服務業界線漸趨模糊的現今，每種產品和服務，最後終將因競爭激烈而降低成本，最後演變成價格競爭。企業要用什麼方法突圍而出？唯有掌握「體驗經濟」，發揮創造、創新能力，構築出一種讓顧客感動、驚喜、難忘與歡愉的「歷程」與「氛圍」，塑造對顧客的終身影響力。

從經營管理展開企業致勝作為

若我們從需求的觀點來看全球經濟的發展歷程，可以發現經濟型態的演變，是由「商品經濟」(Commodity Economy)逐步發展到「服務經濟」(Service Economy)，再到當今的「體驗經濟」(Experience Economy)。在商品經濟時代中，據以競爭的資源基礎是建立在有形及靜態的生產要素之上，績效衡量的觀點著眼在投資報酬率(ROI)以及資產報酬率(ROA)，由於此階段強調的是產量(Quantity)，因而生產效率及要素成本自然成為提升的要項。隨著時代進步到服務經濟時代，企業資源基礎逐漸從有形及靜態的生產要素轉變為財務資源的運籌帷幄，於績效的觀點上更加重視股東權益報酬(ROE)，除了關注產品的產量之外，更重視品質(Quality)，因而對於資源的有效規劃及經營瓶頸的突破，成為提升的要項。

推動平衡計分卡的迷思與成功關鍵

農曆春節甫過，對所有企業主、專業經理人及各個組織成員，也剛度過了一次冷暖自知的年終績效評估洗禮，績效評估與連帶而來的論功行賞，常常讓企業主與主管們傷透腦筋、壓力倍增，而績效與獎酬制度與企業策略的落實、營運目標的達成、人才吸引與留用卻又有著密不可分的關係，不可不慎。

變化與演化

有云：「師法大自然」、「以大自然為師」。確實，大自然的種種變化，我們可以從中得到不少的啟示。就以物種的演化來說，隨著環境變化是許多物種繁衍乃至於生存的不二法門，尤其是對於許多較小的物種或較沒有攻擊與防禦能力的物種，改變自我順應環境變化甚至與環境融為一體，是牠們得以從千萬年前生存至今的主要因素。舉例來說，有一種蜘蛛，身體的顏色會隨著環境改變，在黃色的花叢中，牠的顏色是黃色的；而當攀爬至百色花叢之時，其身體顏色會發生巧妙的變化，不多久馬上就變成了一隻百色的蜘蛛，沒入花叢中與花合為一體，獵食者很難發覺牠的存在。