張寶誠的文章

客難忘的體驗，感動還是心痛？

日前，飛人喬丹來台引發沸沸揚揚的快閃事件，至今仍餘波盪漾。消費者失望、沮喪、痛心的情緒，逐漸加乘、蔓延開來，造成了網路球迷串連、消基會、消保會出面，甚至連地檢署也展開是否涉及詐欺消費者的偵查，影響層面不可謂不大。如果更用心去體察一下消費者的心，感同身受地體會在此一活動在引爆經濟效益之餘，背後所潛藏的感情渴望是多麼的巨大，應該就不會是這樣的結果。如果此次事件處理得宜，很可能對於眾多球迷而言，將會成為他們一生中難忘而且會一直存在的的感動體驗。

描繪你的策略地圖

平衡計分卡創始人之一的羅伯特‧柯普教授來台進行演說，針對企業如何描繪其「策略地圖」有一番深入的探討。近日，隨著柯普朗與大衛‧諾頓共同著作之《策略地圖》(Strategy Maps)一書中文版問市，同樣在企業界引起了廣泛的注目與討論。柯普朗教授於其多年的研究結果發現，擁有高績效表現的企業，通常具有兩項特質，一是聚焦；一是連結，為了達到這兩項目標，企業領導人必須致力於將組織逐漸轉型為「策略核心組織」(Strategy Focused Organization)，柯普朗與諾頓也提出了五項管理原則，協助企業可以成功地轉變成策略核心組織。

組織虛擬化五大步驟

2004年9月1日，宏碁集團在「打破台灣思維模式」的前提下，宣布將由義大利籍專業經理人蔣凡可．蘭奇（Gi-anfranco Lanci）接掌宏碁公司總經理一職，並於2005年1月1日正式走馬上任。此次拔擢蘭奇的主要意義在於加快宏碁國際化的腳步，宏碁集團董事長施振榮亦在日前宣布宏碁集團虛擬總部的營運模式正式成立，即是指名義上宏碁的總部在台灣，但在實際運作上，總部是在世界各地，公司高層主管決策會議所在之處，就是虛擬總部所在之處。事實上，虛擬總部與虛擬組織的概念並非嶄新的發明，達到虛擬組織的路途，必須一步一腳印，紮實地走過。

從「再見了！可魯」談企業的社會責任

2004年10月20日晚間，筆者與內人承蒙理律法律事務所陳長文律師賢伉儷之邀，觀賞了一部極為感人的電影——「再見了！可魯」。電影以細膩、動人的手法，描述一隻拉布拉多導盲犬可魯從出生到死亡一生的故事，可魯出生不久後即離開母親身邊，接受專業訓練成為一隻導盲犬。在可魯的一生中曾經歷了多次的相遇與別離，在每次的相遇中，可魯總是以牠不二的忠誠盡力去保護牠的每一位主人，給予視障主人最大的信心與安全感，相互扶持，從而衍生出最真摯的感情。

專注堅持，擺脫桎梏

如何前瞻價值創造體系中的核心優勢，專注建立差異化能力，以突破經營桎梏、彰顯跳躍式價值，是企業競局致勝的關鍵。學者安索夫所提倡之「策略態勢管理」是相當值得借鏡的理論依據，生產製造與運籌佈局方面則應強化DBR（Drum-Buffer-Rope）排程規劃觀念。行銷規劃方面應擺脫以往生產導向與銷售導向觀念，完全以顧客的核心需求為考量，善用現代化資訊科技進行詳實的市場研究、調查與分析。財務、會計方面除了應強化「限制理論」所重視的開源觀點，更應特別注重企業財務風險控管以及危機管理的預應能力，並且善盡社會公民的義務。

核心價值觀

處於環境劇烈變動的時代，「唯一的不變就是變」是人們常掛在嘴邊的一句話。不過，凡事必有例外，對企業來說，唯一可以長存不變的是其所謂的「核心價值觀」。詹姆．柯林斯(JimCollins)長期投入研究企業如何邁向卓越之路，曾先後出版了兩本膾炙人口且引起企業廣泛矚目的書《基業常青》與《從A到A＋》。有人問柯林斯，欲成就卓越企業首先要從什麼地方做起？他以多年的研究經驗薈萃所得的答案是：「先確定你的核心意識形態」。核心意識形態包括核心價值觀與使命感，企業策略可以隨著市場與環境狀況而改變，但核心價值觀卻是始終如一不會改變的。

建構服務價值鏈

所有的企業都必須有顧客才能生存，因此我們可以這麼說，企業存在的目的就是為了服務顧客，而利潤的產生則是顧客滿意的結果。若就顧客導向的觀點來看，則當今任何產業皆可稱為服務業。談到顧客滿意，事實上企業的顧客是包含了外部顧客、內部員工及股東大眾，因此在不同的構面上，塑造出重視顧客滿意、服務至上的企業文化。在顧客服務導向的今日，對任何行業來說，服務品質及企業形象就是基業長青的根本，企業實有必要結合顧客滿意度調查(CIS)、服務管理整合(SMI)以及顧客關係管理(CRM)，建構起服務價值鏈(Service Profit Chain)。

前瞻思維，邁向卓越

處在變革創新與傳統顛覆交織的21世紀，競爭態勢(Competitive Posture)主導著企業競爭藍圖與策略佈局的一再翻新，快速反應(Quick Response)的追求是極具關鍵性的主導力量，「速度」不再只是典範轉移的表徵之一，而早已成為數位經濟時代企業的關鍵存活因素(Critical Survive Factor)。在「快速反應」的催化與映照下，組織所熟稔的產品、方法、系統、流程、制度乃至策略、願景，甚且典範的生命週期都將急遽縮減，「今日企業的競爭優勢(Competitive Advantage)很快將成為明日的制式系統(Legacy System)。」

全方位品質經營

品質對今日企業而言，涵意應是多元而深遠的，是一種全方位的品質經營觀念，產品及服務品質只是其中的一環，除此之外，還涵蓋了管理品質、流程品質、環境品質，及最為重要也容易為人所忽略的社會品質。社會品質涵蓋了企業的產品責任及社會責任。「牽一髮動全身」是全面品質經營最好的寫照，任何一個小地方或任何一個成員，都是品質加分或減分的關鍵。全面品質經營之道，必須是在企業願景(Vision)、使命(Mission)的領航下，激發成員的熱情(Passion)，落實執行力(Execution)，才能讓企業的巨輪順利運轉，快速向前邁進。

創新研發啟動企業價值創造

今日世界經貿環境瞬息萬變，資訊科技日新月異，加上全球競爭日益深化，對台灣產業而言，在全球製造體系及能量逐漸往中國大陸集中，產業結構走向細密的國際分工，技術競爭日趨白熱化之際，台灣的產業型態勢必儘速由「快速追隨者」轉型為「突破創新者」，明確定位發展成為「高附加價值創造中心」，才能夠突破現行成長所面臨的瓶頸，以取得永續經營的通行證，也才能夠維繫我國的產業競爭力於不墜。