張寶誠的文章

反應、預應不如適應

正視及面對不可預期的天災人禍，是從企業管理到個人，都應積極培養透視危機的意識。若是人類老是依賴簡化的策略或是認知上的直覺判斷，背離理性，很容易做出意料中的錯誤，並且，被動式的反應，總是無法避免相關鉅額損失的發生。對於天災的掌控，人們從以往被動式的反應（Reactive），進入到主動性的預應（Proactive）。智慧農業的發展，透過農災早期預警APP，讓農民從災害前中後掌握應變思維和措施，讓風險管理能力變成一種習慣，讓農民從主動性預應，進入習慣性適應（Adaptive）。

四代同堂團隊的衝突管理

如果以10年為一代，這是中心員工首次形成5、6、7、8年級四代同堂的熱鬧景象。有了四代同堂的人才，年輕世代可以應用新科技發揮敏銳度開拓新市場；而成熟世代則提供豐富的經驗、人脈作為支援。如此一來可為企業提供量身定做、客制化的感動服務。每個世代成長背景、社會氛圍、立場觀念的不同，實際運作時免不了會有狀況劇。當彼此溝通不良，一旦需要團隊合作共同完成任務，就容易產生衝突。依筆者之見，「歧見」常是衝突產生的根源，卻也是創新的起點。

愉快員工　讓企業避免陷入體驗服務陷阱

現今是重視無形價值的體驗經濟時代，為了持續塑造讓顧客感動的體驗服務，企業莫不是完備去發展各構面的軟硬體，來達到從產品及產值邁向價值導向的經營。但服務是需要經營人心互動的，人更是價值創造的核心。一次完美的體驗服務，被消費者念茲在茲的永遠是服務人員所表現出的言語、行為，而非是科技的方便性。所以，企業應該怎麼做？正本清源的做法就是將服務內化，讓服務成為深植員工心中的基本價值，自然的工作態度以及日常生活的體驗，形塑出以顧客為中心的服務文化。

策略規劃的省思

有遠見、具創新且能落實轉化為執行力的策略，無疑是企業永續經營發展的不二法門。策略規劃（Strategic Planning）無論是在使用率和滿意度上，皆位居所有管理工具之首，策略規劃本質上是一種取捨，一種優先順序的抉擇，必須涵蓋未來發展的重要議題、長期目標以及實踐長期目標的整合計畫，在執行過程中不斷的將目標轉化為具體的行動，在每個細節建立衡量的標準，建立出可隨時檢視策略與營運計畫實施成果的機制，並進行成果管理。

核心價值打造效能文化

如何抵抗慣性的副作用達到精進效能呢？筆者認為，一是建立核心價值；二是落實執行力。一旦各階領導人都有核心價值來指引方向，不管是面對成功或失敗時，仍能堅忍自持的態度，掌握什麼該做，什麼不該做，有效拿捏「變」與「不變」之間的取捨；同時，各階領導人都會將「執行力」視為最重要的工作，形塑出「效能文化」，啟動以執行為導向的變革，了解規劃宏觀的策略都必須拉回實際的執行層面自我修正，以達到績效的目標，那麼儘管過程辛苦，結果則是美好的！

以感質服務 再創顧客成功

當今商業環境各行各業都在追求更好的服務體驗，僅做好「顧客服務」，已不足以滿足消費者需求；「顧客滿意」儼然成為服務的起跑點；對於卓越企業而言，進一步追求「顧客成功」更是積極拓展的新戰場，提升競爭力的不二法門。如今消費者口中所談的滿意度，多是指期望需求被滿足的程度。服務超出顧客期望越多，顧客也會越加滿意。而卓越企業並不止於此，滿足顧客期望只是與市場競爭的起跑點，積極創造具感質（Qualia）的服務品質，讓顧客產生驚喜與感動，洞察顧客未曾說出口的內心渴望，才是卓越企業用心設計服務流程與內涵的獨到之處。

不數位 就淘汰！

企業轉型會偏好什麼利器，進而提升企業價值？從調查結果顯示，稱為「進階分析」或稱「高階分析」工具趁勢崛起。另外，企業聚焦提供顧客優質服務經驗，並提升顧客忠誠度的改善計畫，也明顯呈現在包括「顧客關係」與「顧客滿意度」的工具使用上，使用率高達48％及38％。特別值得重視的是，策略規劃超越所有的管理工具而躍居榜首，其重要性不言可喻。然而，更重要的是企業應將策略規劃視為不斷建構與修正的過程，時時掌握環境變化及企業營運狀態，調校策略，檢討指標，隨需應變，並進行績效管理，方能讓企業價值與營運績效極大化。

告別標準化服務 傾聽顧客心聲

服務業習慣倚靠SOP（標準作業流程）提升服務效率與降低成本。然而，若將SOP嚴格執行，難免扼殺服務彈性與感質。若能傾聽顧客的聲音（VOC, Voice of Customer；VOP, Voice of People），滿足顧客的需求，以親切自然的態度來落實SOP是更好的。製造業已經積極學習貫徹執行，更遑論高密度與人互動的服務業。尤其是未來是AI時代，人類不被機器人取代的價值，將追求更高的感受力，若能進一步貼心體察顧客內心的渴望，並以同理心感受顧客背後的隱藏的情感，進而提供不同層次的服務，那顧客勢必以信任與忠誠度加以回報，進而達到顧客成功的目的。

智慧機上盒的迷失

筆者必須澄清，智慧機上盒對於資源有限，無法投資新設備的企業來說，確實是轉型數位化和智慧化的必要作法，然而卻也因為各界的過度期盼，對智慧機上盒陷入只要裝上就能立竿見影的迷思。智慧機上盒雖然是企業走向智慧化的救星，但在實際導入上，卻需依照企業先天條件限制來進行客製化，忽略設備以外的相關資訊整合，就難以達到提升整廠效能的展現。在管理上該面對的實質問題不能規避，讓整體營運走向精實管理，具備合理化和標準化，進一步能夠系統化和資訊化，方能成為數位化和智慧化的堅實碁盤，真正達到智慧製造與卓越服務的長遠經營目標。

防範灰犀牛　組織韌性決定成敗

台鐵長年人力缺口導致的维修問題、設備養護預算不足的問題；中油輕忽油品品質不穩定未妥善把關；而公費流琥疫苗接連兩起外觀異常事件與新北市三重衛生所為達KPI而向上級浮報疫苗施打數據等。上述事件皆因日常管理問題長期累積，逐漸形成摧毁組織的灰犀牛。所謂灰犀牛便是潛在危機，顯而易見卻往往視而不見，然而卻是只要多花點時間、多放點心力從日常做起,或許就不會有這些憾事發生。