張寶誠的文章

服務創新推動模式

綜觀科學研究重心的變遷，可以區分為：十九世紀的機械系統時期、二十世紀的資訊系統時期及二十一世紀的服務系統時期。其中服務系統的變革將會締造出經濟發展的新里程碑。SRII(Service Research & Innovation Initiative)總裁暨執行長詹姆士‧ 伍德(J.B. Wood)，於2007 年十月應邀來台演說時即指出，未來十年最重要的研發成果並非來自實驗室，而是來自客戶端。

深化服務管理

[服務利潤鏈](Service Profit Chain) 指出企業利潤是由客戶的忠誠度所決定，利潤和顧客忠誠度、員工忠誠度和顧客忠誠度、員工滿意度和顧客滿意度間具有強烈的相關，彼此間還有相互增強的效果。服務管理模式有必要予以精進與深化，必須從[服務利潤鏈]走向[服務資本鏈](Service Capital Chain)。服務資本鏈更進一步強調將[服務管理]與[服務導向]整體融合，將服務導向的思維與做法灌注企業每項活動與環節中，涵蓋組織層級、策略層級、個人層級。企業致力於服務文化的建立及服務氛圍的塑造，從而進行自發性的利他行為，達到顧客滿意。

蓄積服務資本

台灣服務業占總體國內生產毛額的71.7％，顯示在創造就業機會與人力資源的發展潛力上，具有成長空間。服務業研發經費占GDP 的比重僅0.18％，導致服務業創新能力受限。國內服務業呈現低實質所得、低研發投資、低勞動投入、低國際競爭力，顯見服務仍有很大的改進空間。新世代服務管理應更重視服務能否真誠感動顧客，服務人員與企業文化塑造是關鍵。中國生產力中心（CPC）研究團隊投入企業服務資本之研究與模式構建，服務資本評估的模式，首先透過企業內部服務導向文化與策略落實及深耕的檢視，另一方面，透過內部能量的蓄積，進而影響到顧客滿意。

3.5級服務產業

根據世界貿易組織(WTO)統計，服務業產值占全球生產毛額已超過三分之二，服務型經濟成為全球經濟發展的主軸。筆者曾針對服務業的發展，提出3.5 級產業的構思，即是以服務業為基礎，以人為核心，將智慧資本、文化資產、環境資源、科技資訊，作為加值的元素，提升服務業的價值。[升級]與[轉型]是產業發展需歷經的不斷循環過程，服務業已成台灣經濟發展主幹，要創造優勢，取勝未來，必須找到正確的轉型與升級方向。

未來產業的驅動要素

3. 產業經濟變動的軌跡，從講求自給自足的農業經濟階段；發展至重視規模經濟的工業經濟階段；再進入重視無形價值、人本導向的服務經濟階段。未來，隨著產業界線模糊化，服務將會是所有產業創造價值的來源。[人本化]將會是未來產業結構變遷的關鍵核心，人類對於優質生活的追尋，包括：綠色生活、慢活、樂活生活、心靈生活，都將是未來產業的驅動要素。建議企業可由[需求層級理論]深入思維，以服務創造體驗品質，創新產業價值。從生理需求、安全需求、歸屬需求、自尊需求、自我實現五個層面著手，期盼創造出源源不絕的商機。

塑造盡責文化

唯有組織內的每位成員，對自身的職務與定位有清楚認知，並提出具體達成目標的承諾與方法，同時在達成承諾的過程中，不斷學習蓄積核心能力，全力培養完成承諾的能量，組織的目標與使命才有可能達成。吉姆．柯林斯強調擁有核心能力及負責任的好人才，是企業能夠挺過風暴的關鍵因素。好人才不會認為他們有[工作]，而是認為他們有[責任]，好人才對於承諾非常謹慎，尤其在環境嚴峻時，他們不會把責任推給大環境，而是盡全力做出成果。濱口隆則也提及學會一件事，就是[不為自己找藉口，勇於扛下所有的責任]。

開啟責任新紀元

因為眼前要做的事情太多，主管必須願意投入大量時間與精力，必須能夠待在壓力鍋裡。領導，是一種抉擇，抉擇之後就是全然的奉獻與承擔。而面對當前的嚴酷挑戰，我認為談[負責任](Responsibility)還不夠，必須講求的是[盡責](Accountability)，領導人需要更明快的抉擇與全然的承擔，同時也要讓[盡責]成為貫穿組織文化的主軸。

志同道合CPC WAY

回顧過往，前瞻未來，又是嶄新的一年開始了。面對全新的一年，猶如一張全白的畫布，如何大筆揮灑出亮麗的色彩，有著無限的發展空間，但也伴隨更重的責任與壓力。新的一年之於筆者，感受尤其深刻，自2001年2月受許勝雄董事長使命感召，銜命來到中國生產力中心（CPC）的那一剎那起，肩頭的責任與心中的使命感，從來沒有暫停過一分一秒。除希望為華人經管領域盡己棉薄之力外，更希望能帶領CPC永續經營，為國家打造孕育經營管理人才的卓越人才庫，與CPC同仁共同創造出一個可以不斷成長、快樂生活的工作環境。

盡責組織 效率學習

當責指的是：「一種允諾、一種義務，不只對自己還要對週遭其他人，交出一個特定的、已約定的成果。」欲塑造組織成為盡責組織，必須奠基於學習（Learn）與精實（Lean）這兩大基盤之上，學習與精實宛如盡責組織的雙足，是盡責組織得以向前邁進的動力。唐納‧ 薩爾（Donald N． Sull）指出：企業要成功不墜，必須打破「行動慣性」（ActiveInertia）。《學習革命》（The Learning Revolution）歸納出幾項效率學習的關鍵原則，掌握以下原則，任何學習者都能更快且更有效率地學習：塑造最佳的學習狀態、讓感官參與學習、引導潛意識學習、練習與複習。

企業文化終極競爭力

一項針對美國消費者進行的大規模調查，消費者喜愛的公司，大多數提到為：亞馬遜、Google、eBay、巴塔哥尼亞（Patagoina）、哈雷機車、宜家居家、西南航空、星巴克、豐田、UPS等。這些企業其中一項共有的特質是：相信自己的企業文化，是最大的資產與競爭優勢的來源。企業文化引領著每位成員的思維與判斷，是影響一個組織最全面、也最無形的因子。儘管每家企業所揭櫫的文化有所不同，但筆者以為[誠信]是所有企業立業的根本，是企業最基本的核心價值，也是每一家企業塑造企業文化的底蘊。