張寶誠的文章

〈創新經營〉打造形象 先贏得顧客感動

日前調查「企業創新形象排名」，從而掌握消費者因對企業創新形象的認知，轉化為購買行動可能性。統計結果顯示，對企業創新形象認知，以「感動」、「信賴」最為凸顯；購買意願也與「感動」、「信賴」的關聯性最高。營造創新形象的關鍵為融入顧客的生活情境，設身處地從顧客的心理去體會需要，讓同理心烙印在顧客的腦海中。領導者必須體悟「服務」已是企業的天職而非責任，營造感動的氛圍，滿足顧客顯性與潛在的需求。打造創新形象，先從贏取顧客感動，是企業轉型升級的捷徑。

〈創新經營〉建構服務資本成功方程式

產業是維繫經濟成長的動脈，而銀行業向來為企業資金來源的最佳奧援。筆者觀察，其勝出的關鍵就在於把服務能量視為一種資本，並據以深化與精進服務管理的優勢，以締造顧客成功。本次顧客導向經營的「服務資本」，是以哈佛大學教授海斯‧科特（James L. Heskett）所提出「服務利潤鏈」為模型，加入顧客導向概念以及顧客導向經營意涵與效益，精進為「服務資本」方程式的構建。評估的模式是透過企業內部顧客經營文化與策略的落實，評估企業內部服務傳遞員工幸福感，關鍵是藉由提升「員工幸福感」，使其超越責任轉為「盡責」（Accountability）。

〈創新經營〉提升客戶口袋占有率

今日的客戶在喜好、預算，以及對價值的感受皆有很大的轉變，比起企業想要賣什麼商品，領導者更應優先考慮的是「顧客想要什麼？」。行銷大師菲利浦‧科特勒說：「公司目標要從更多市場占有率，變成客戶口袋的占有率。」當企業規模更大、更成功時，領導者要專注在顧客價值並非是件容易的事。馬修．梅伊便警示說，領導者要持續練習「捨」的程序。也就是減（－）法與除（÷）法的策略運用。因此，領導者要站在客戶的立場來思考，建立與顧客交流及對話。領導者用心讓企業成為顧客高度情感依賴的唯一選擇，以提升客戶口袋占有率。

卓越團隊收心操

傳統上，多數人在回到職場後出現「年節症候」現象。帶領團隊做「收心操」，可協助同仁對抗慣性、抗拒鈍性，甚至惰性；並激發員工創意想像，迎向趨勢。企業衰敗的主要徵兆，即是忽略了「最初的飛輪」。傑克．威爾許（Jack Welch）便說：「領導者的責任必須隨著每一個彎道，每一處障礙而改變，以確保其願景是清晰且真實可行的。」幫團隊做收心操時，必須評估團隊體質，以設定強弱度、頻率多寡，才能讓力道貫穿團隊深層的經絡，以便發揮效度。組織中各事業單位承受不同的目標，領導者必須據此量身訂做。

滋養服務文化

在顧客的經驗值上下功夫的競爭已成為常態，亦成為服務業在戰略運用上不可或缺的項目之一。亞馬遜書店創辦人傑夫‧貝佐斯（Jeff Bezos）強調：「若你發現自己處於一個框架內，走出這框架的最佳途徑是發明突破此框架的發展，有時，人們說非A即B，你必須發明C。」中國生產力中心（CPC）研究團隊，投入企業服務資本的研究與模式的建構，特別針對商業銀行的顧客導向經營，內、外部全面綜合評估，以發掘其為顧客創造的幸福內涵。

績效管理 重視未來式

《績效管理練兵術》一書指出，績效管理為員工的績效評估，必須與組織績效相結合，其強調透過管理制度設計，將組織願景轉換成員工的績效項目，最終達到整合各項管理功能與企業策略目標，以提升個人與組織的效能。 完善的績效管理可驅動組織與人才快速成長，活化企業。績效管理制度的設計深深影響組織成員的行為與發展。《問題員工背後的解答》一書便提及，領導者應了解員工的兩大動機：怕被處罰以及希望獲得獎賞。組織於設計績效管理時，應結合策略目標與企業文化，再藉由「績效」與「潛力」雙座標軸，找出關鍵人才。

社群經營 氛圍重於量化

近年來，具有跨國界、開放透明、高度互動、方便迅速等特性的臉書（Facebook）、Youtube、Twitter、Plurk等社群媒體平台，已蔚為一股全民運動。進入社群媒體行銷的新時代，已然改變消費者Need與Want，亦顛覆企業生產、行銷商品的模式。《社群新經濟時代》一書便指出，以往的經驗法則是，當消費者遇到不好的服務經驗時，會轉述給六到十人知道。因此，身為企業領導人，必須以更積極的態度妥善經營社群網絡，找出與顧客最近的距離，建立最佳的聯繫管道。仔細探討社群網絡要讓顧客有「FU」，關鍵就在聆聽、參與、即時回應潛在與現有使用者的需求。

強化中階主管領導練習題

中階主管擔任「承上啟下」的角色。對上，須轉化領導者願景、策略為具體可行計畫，並交由部屬，制訂行動方案；對下，須了解部屬；整合跨部門溝通能力，感受環境變化的敏銳度，並藉由創新思維與行動回饋組織執行力。領導者應揚棄傳統發號司令的管理方式，善用＋、－、×、÷練習題，協助中階主管從單一接受上級指令、回報部屬進度的被動管理，轉化為擬定策略的積極管理：＋ 增加磨練的機會、－ 減少下指導棋、× 創造樂於學習文化、÷ 去除英雄主義。卓越領導者一如樂團指揮者，讓中階主管成長，讓企業晉升卓越的行列。

動態調校策略規畫

任何企業想於眾多競爭者中脫穎而出，需要宏觀且前瞻的策略作為前導，也因此策略規畫深受重視。領導者須建立這是在處理「未來層次」的思維邏輯，先設定希望達到的願景，再思考自身的條件，以及觀察未來環境的變遷。企業進行策略規畫，可依循五大步驟展開。1.釐清願景目標；2.分析外在戰略環境；3.分析自身條件的優勢與劣勢；4.找出最佳路徑；5.在關鍵路徑上，設定關鍵績效指標（KPI）。領導者對外不能忽略對環境變遷的關注；對內必須整合資源，加以消除無謂的浪費、創造無限的價值；隨時檢視營運模式、校正策略，讓核心能力聚焦。

策略聯盟 打造贏響力

M.E.Porter與M.B.Fuller的定義：「策略聯盟為企業間為各種業務層面上的合作而成立正式的、長期的結盟，且此結盟尚未及於企業間合併（Merger）的層次。」策略聯盟具備互補性的知識與技術能量的效能協助企業躍升，卻也容易因技術流失，喪失核心競爭力，讓企業從此殞落。成敗的關鍵，便在於聯盟者彼此能夠捐棄己見，抱著捨我其誰及「誠信」胸懷，方能產生巨大的綜效。中國生產力中心（CPC）自2009年9月為了協助台灣相關產業快速建立碳纖維應用產業端的合作開發能量，成立了「碳纖維複合材料研發聯盟」。未來，CPC將持續結合產官學研資源，共同打造「贏」響力。