紀律文化 落實執行績效
《遠見雜誌》公布了「2010服務業大調查」，從擁抱顧客到遠離顧客，取決於客服人員接聽顧客電話時聲音的抑揚頓挫，答覆時的專業，以及解決問題的速度；也深受第一線人員服務顧客時，一個眼神、一個不經意的動作等，都足以改變的名次。紀律文化為發揮專業與團隊精神，讓對的人做對的事，並把對的事情做對、做好的最起碼要求。有紀律文化，才能落實執行績效，面對無法遵守的員工，可採取第一，重新培訓他（retrain him）；第二，調離他（Remove him）；第三，開除他（Fire him）。領導者形塑紀律文化，內化為組織成員的DNA，才能超越服務SOP即興演出。
站上趨勢浪頭 共創黃金十年(續)
上周筆者就企業如何「站上趨勢浪頭，共創黃金十年」提出個人些許觀察，與企業先進一同分享研究，本周繼續就此議題與各位分享。第三個議題，卓越智能企業的經營藍圖，邁向卓越企業必須將萌芽期時間縮短、潛力擴大；成長期時企業的成長速度加快並將幅度拉大；成熟期的時間拉得更長並且使其獲利、價值提升；轉型期則掌握關鍵，持續躍升。
站上趨勢浪頭 共創黃金十年
11月11日中國生產力中心（CPC）55周年慶，筆者於慶祝活動上以「站上趨勢浪頭，共創黃金十年」為題發表淺見。第一個議題，產業趨勢展望 環境人本共進，亟需仰賴「環境優化」與「人本深化」兩大主軸，藉此驅動農業、工業、製造業以及服務業質變。第二個議題，企業升級轉型追求永續成長，進而成為卓越企業。藉由有限資源創造更大價值，必須倚靠開源及節流。更重要的是企業必須秉持創新思維，在此轉折點，始能順利向上，再度攀登高峰。
離基層遠了 離失敗近了
策略規畫本質是一種取捨、一種優先順序的抉擇，擬訂時必須涵蓋未來發展的重要議題，在全球化發展趨勢下，企業如要成功勢必離不開策略。羅伯‧柯普朗（Robert S. Kaplan）發現，70%以上的企業，無法成功落實新策略的原因，在於基層員工的執行力不足。賴利‧包熙迪明白指出，領導人落入策略規畫屬於高階，而執行屬於基層的迷思。導致策略規畫者與執行者之間，常存在著一條無形的鴻溝。柯普朗提出落實策略的五項管理準則，特別著重於：將策略化為執行面的語言；將策略落實為每位員工的日常工作。
戰勝逆境 迎向高峰
近年來諾基亞未能洞察手機發展趨勢，以致於市場版圖不斷被蘋果的iPhone蠶食。諾基亞董事長歐里拉（Jorma Ollila），毅然決然更換現任執行長康培凱（Olli-Pekka Kallasvuo），延攬微軟商業部總裁伊洛普（Stephen Elop），寄望其能勵精圖治，重返榮耀。領導人除了具備IQ、EQ之外，更需要足夠的逆境商數（Adversity Quotient，AQ）。AQ指的是人在面臨逆境的反應及應變能力。AQ高的領導者，能擁有正面思維與能量，度過難關並坦然面對不可預料的逆境，順利的通過。主觀認定事情的難易，僅會增加壓力，而應以相對角度來看待人、事、物。領導人會發現所認定的逆境，事實上是轉捩點。
建構台灣觀光產業核心價值
大陸民眾爭相來台灣觀光，一項問卷調查顯示，對於行程安排太緊、太多購物行程、團費太高、物價太高方面，則頗有微詞。台灣的觀光事業要能永續經營，倚靠的是整體的品牌行銷，吸引國外觀光客或國內遊客的做法，必須從地區性到全國性進行整體的規劃，結合文化、產業及當地的農特產品，形塑出差異化的形象，同時健全軟硬體設施，加強人員的訓練，以期服務品質的提升，其中，服務品質及品牌形象是成功與否的關鍵。結合地方文化與節慶活動也是突顯的重點，隨著節慶活動走向產業化，再從中創造出附加價值，也成為觀光產業發展的嶄新方向。
消費者眼中的企業形象
中國生產力中心進行一項[企業創新形象排名]調查，調查目的在於得知由[一般消費者]角度出發的企業創新形象排名，瞭解消費者心目中企業創新形象的構成因素，並探詢企業創新形象與消費者購買意願關聯性。在調查方法上，比照兩階段方式，受訪者直接填寫之企業排名為：統一超商、ACER、ASUS、HTC、捷安特等。統計結果顯示，受訪者對企業創新形象認知，以[振奮]與[幹練]最為凸顯，與購買意願關聯性最高。具創新形象的企業，仍需透過與消費者緊密鏈結，引發購買意願並鞏固忠誠度。
服務創新以顧客成功為核心
根據經濟合作發展組織(OEDC)資料顯示，服務業於國內生產毛額(GDP)占比呈不斷上升的趨勢。台灣服務業於創新研發上的投注明顯不及製造業，導致創新能力受限。顧客是創新服務的源頭，服務創新可依本身核心能力、資源及人才，修正與改善現有服務商品、傳遞系統、溝通介面，漸次進行創新。服務創新的思維方向，可從新服務商品、新經營模式、新行銷模式、新技術應用面向切入。透過資訊科技整合，降低成本，提高價值，將傳統產業提升為知識密集產業。