張寶誠的文章

360度評估 引領人才成長

在組織人才養成及企業文化深化與價值觀內化的過程中，360度評估不失為一項有效的工具。中國生產力中心（CPC）自2007年起開始推動，結合五項「核心職能」（創新、專業、盡責、精實、學習）與六項「管理職能」（願景與策略、溝通技巧、分析能力、領導能力、團隊發展、績效管理），建構出多面向動態式績效發展與管理模式。 此一多面向績效回饋制度系統，包含「管理職能評鑑」、「核心價值評核」及「工作績效評估」三個構面。

學習成就夢想

在工作中不斷獲得學習與成長的機會，是工作價值感重要的來源。企業如真的將員工視為珍貴的資本，就必須時時關心員工生涯與職涯的發展，如能將本能結合職能，經由良好的學習環境與氛圍激發出員工的潛能，則必然會使組織的人力資本再大幅提升。以中國生產力中心（CPC）為例，同仁皆期望能夠成為優秀的經管顧問師、講師或專案管理師。為達成「華人企業最具信賴價值的經營管理顧問機構」以及「經營管理人才庫」的組織願景，也為協助同仁自我實現，創造人生價值，CPC將如何形塑學習文化分七點與大家分享。

驅動企業文化質變

鴻海旗下富士康公司連續發生多起員工跳樓事件，引發社會大眾的高度關切。員工，是企業體的觀察指標，不快樂的員工對企業而言是重大警訊。管理是門剛柔並濟的藝術，除了制度層面，更須心理層面的觀念啟迪與熱情凝聚。研究顯示，金錢報酬對現今年輕人的吸引力逐漸減弱，他們希望的職場環境，必須有歸屬感、社群感，具備以人為本、尊重、關懷、溝通氛圍的人性化環境。從「銀貨兩訖」式人力契約，到現今「職能式功能契約」的聘雇關係，為了組織長遠發展，透過尊重信任營造共識，以「承諾式管理」贏得工作夥伴的「心理契約」。

激勵人才的企業文化

美國行為科學家赫茨伯格（Fredrick Herzberg）經實驗提出「雙因子理論」，認為組織成員的工作態度對績效有決定性的影響。他稱可消除工作不滿足的因素為「保健因子」（Hygiene Factors），保健因子多是與工作周遭環境或條件相關的因素。消除不滿足並不代表滿足，他稱可帶來工作滿足的因素為「激勵因子」（Motivation Factors）。心理學家馬斯洛（Abraham Maslow）則提出「需求層級理論」，認為人有五種需求層級，對員工而言，物質層面需求的滿足是必要的，缺乏必然導致不滿，但若滿足其高層次需求，必須加強激勵因子，才能達到激勵效果。

利他共好 提升組織戰力

「人」是企業最具價值的資產，也是價值創造的核心，除了善盡本身工作角色的職責外，透過利他精神的發揮，有助創造分享、和諧的工作環境，增進團隊運作效率與效能，提高營運績效。西南航空被譽為史上最成功的航空公司，重要的成功關鍵在於全體員工本著「共同目標、分享知識、相互尊重」，落實利他互助精神，形成堅固的組織韌性，並以此韌性不斷地超越各種考驗，屢創營運佳績。西南航空從招募的源頭就審慎把關，除了專業技術，更重視「關係能力」，所挑選的人才，必須具備服務奉獻精神、尊重他人、團隊合作、樂在工作等特質。

刺激學習 提升績效

管理大師吉姆．柯林斯（Jim Collins）歸納出企業衰敗的五大階段，第一階段的徵兆為：驕傲自滿、停止學習。最好的企業領導人永遠追問「為什麼？」找出成功的真正原因，透過不斷學習，避免陷入成功的驕傲與自滿。緊抓著過去所擁有的，未能與時俱進學習，往往過去的專長會變成未來最沉重的包袱。持續學習，是維繫企業成功不墜的關鍵，學習的層面必須涵蓋個人、部門及組織等各層級，由各階層員工共同驅動。重點包括：引領自我導向學習、善用混合式學習（Blended Learning）、內、外部標竿學習（Benchmarking）。

謙卑遠了 失敗近了

史賓賽．強森在另一著作《峰與谷》指出：高峰與低谷是相連的，在今日順境所犯的錯誤，會造成明天的逆境；在今日逆境做的聰明事，將開創明天的順境。愈處在高峰，愈不容易察覺謙卑的力量。一旦站上成功的高峰，手中握有龐大資源，不知不覺中形成強者的傲慢，很容易因自滿而種下敗因。許多由巔峰摔落谷底的領導人，事後反省並追溯失敗的原因，通常都會有感而發地表示：「我忽略了謙卑的重要。」

經營績效儀表板

決定獲利的要素並非營運規模，高營業額、高毛利並不代表高獲利能力，獲利的關鍵在於企業經營品質及管理效率與效能。財務報表是經營績效的儀表板，也是經營風險的警示器，呈現企業經營績效最重要的三項財務報表為：損益表、資產負債表、現金流量表。 財務報表除了呈現經營成果，也是經營決策的依據，經營者必須擁有完整解讀財務報表的能力，從財務報表中反映出的異常徵兆，找出隱而未現的問題，以及影響營運績效的因素，採取改善行動，並持續追蹤並評核效果，以提升經營績效。

客戶導向競爭力躍進

建立顧客導向經營，除完備發展各構面軟硬體，思維須由商品經濟、服務經濟，轉為信任經濟；從產品及產值導向經營，邁向價值導向經營。價值導向經營是從市場及競爭的觀點，思考如何提升顧客價值，掌握並洞悉顧客需求開發商品，客製並提供完整服務，解決顧客核心問題的關鍵要素。以金融服務業為例，以往的服務管理強調提升服務品質，現在還須透過組織文化、服務內涵、企業形象、品牌價值、社會責任等面向，拉近企業與顧客關係，讓彼此由信任導引出關係承諾，成為忠誠的夥伴關係。

顧客導向經營架構

建立顧客導向經營架構，必須從企業整體思維邏輯出發，貫穿策略面、體系面與執行面，再鏈結策略到員工／顧客所有相關環結。顧客導向經營的源頭，根植於企業「創造顧客成功」的思維與理念，以及由此信念引導出顧客導向的經營策略，包括：企業價值與經營理念、顧客導向經營策略、工作氛圍、員工經營政策、主管管理與支援、人際維繫建立、支援協助與管理、員工經營績效、服務環境、服務系統、服務設計、服務人員、顧客關係、.顧客經營績效。