張寶誠的文章

1.8億美元的客服教訓

2009年，加拿大歌手戴夫．卡羅爾（DaveCarroll）乘坐美國聯合航空客機至美國內布拉斯加州旅行，其隨身攜帶的一把名貴吉他，在芝加哥奧海爾機場被美聯航的行李運輸工摔壞了，卡羅爾要求美聯航賠償維修吉他的費用，但遭拒絕。憤怒的卡羅爾於是編寫了一首《美聯航摔壞吉他》歌曲上傳到YouTube，點擊率突破400萬人次，也因此導致美聯航股價狂洩10%，約1.8億美元的市值就這麼蒸發了。服務的失誤，使致顧客不滿意，不僅促使企業危機升高，更直接影響企業聲譽，造成市值下滑。服務管理的決勝關鍵，就在於建立顧客導向機制。

文官培訓所改制為文官學院

國家文官培訓所已於上周（26日）改制為國家文官學院，肩負培育我國高階文官、推動國際培訓交流合作、完備培訓體系及分享培訓資源等重責大任，盼能繼往開來，承襲積極前瞻、追求卓越之精神，與秉持服務、成長、創新共同價值理念，深化廉正、忠誠、專業、效能、關懷等文官核心價值，整合公務人員培訓資源，為國家培訓優質文官團隊努力，擔任啟動國家未來發展良性變革之重要推手。

服務的文化

體驗經濟時代，為了持續創造讓顧客感動及感謝的體驗，企業有必要建構以「服務資本」為基礎的服務管理系統。服務是經營「人心互動」的產業，服務人員若非發自內心喜悅地付出，只是依據標準作業程序（SOP）的規範及做法，「服務」最終將流於制式的「產品」，無法創造讓顧客回味良久的感動。將「服務」內化，讓服務成為深植員工心中的基本價值、自然而然的工作態度，以及日常生活的體現，形塑以顧客為中心的服務文化，深耕組織服務氣候。形塑服務文化，可從以下幾點著手：人才源頭管理、訓練與溝通、服務設計、績效考核。

顧客經驗管理

回顧企業經營之經濟哲學，由賽伊（J.B.Say）提出「供給創造自身需求」的賽伊法則（Say's Law）為發端，以賣方思維看待市場需求的「商品經濟」（Commodity Economy）；演進到追求顧客導向、重視服務品質「買方」思維的「服務經濟」（Service Economy）；至今邁入兼具重視實體產品、服務環境、效率化流程、感動行銷的「體驗經濟」（Experience Economy）。

循序建構服務資本

若想在服務上脫穎而出，必須與顧客建立多樣化互動經驗，並在每一接觸點上與顧客建立良好關係。在服務管理的發展上，也應特別著重「服務資本」的建構，初步構想如下：建立服務導向觀念與服務基盤；塑造服務文化與規劃服務藍圖；釐清服務缺口與依循Parasuraman、 Zeithaml及Berry提出的「服務缺口理論」，推動服務策略；服務系統設計與績效管理機制。服務資本需要組織持續灌溉，透過強化服務專業知識，形塑企業文化及營造服務氣候，激發人員積極的服務熱忱，完備人才的培育，健全組織服務能量。

由優質邁向卓越

所有的企業都在追求由N（Normal一般企業）提升至A（Good優質企業）甚至A＋（Great卓越企業）的發展軌跡。在追求過程中，善用系統化卓越經營架構，透過標竿學習（Benchmarking）或外界輔導顧問的協助，研擬出適合且有效的解決方案，有助快速躋身卓越企業之林。中國生產力中心亦於2005年，參考引據歐美以卓越架構為基準的卓越績效評量與持續改善方法，研發制定出與國際接軌的卓越績效評量改善工具──「卓越經營評量體系」 （Business Excellence Performance Assessment Superior System, BEPASS ），協助企業激發創新變革，進行自主改善，提升經營績效。

商圈發展完備度評估模式

中國生產力中心提出的商圈發展面向及商圈發展完備度評估模式，是運用Herzberg的雙因子理論，將商圈發展面向設定為保健因子，以及激勵因子。其中保健因子為「經管服務」、「購物環境」、「行銷廣宣」；激勵因子則為「特色營造」。透過專業團隊針對商圈進行全面調查、盤點、評核，界定出商圈所屬的發展階段，依序為潛在商圈或基礎型、進階型、成熟型、優質型商圈。每一構面必須全部達到標準門檻，才可進階至下一階段，如此可避免資源的分散與錯置。

豐田事件的一堂課

豐田因油門踏板及煞車失靈問題，已召回超過900萬輛汽車，停產八個車系，估計損失超過千億日圓。除營收、股價、品牌重挫以及消費者訴訟，企業形象、消費者信賴及市場地位更面臨崩盤的危機。當時因日本豐田汽車高階主管被指控因掩飾汽車瑕疵而遭日本警方調查；同時豐田在美國市場召回汽車頻繁，顯示品質問題已有徵兆。只是，當時豐田未能積極正視並及早解決，最終造成動搖企業根基的巨大危機。「品質」是價值創造的起點，價值的崩壞也是由「品質」開始。品質是最重要的基本功，未能充分掌握與落實品質，一切終將淪為空談。

整合在地資源 創造商圈獨特價值

台灣商圈多數由中小型零售業以及服務業聚集而成，通常資本規模小，而且人力與資源有限情況下，面對中大型零售業優勢，傳統零售業及服務業的生存空間日漸縮小，對傳統商圈的生存與發展造成威脅。隨著M型社會及體驗經濟的發展潮流，零售業者不是以低價提供高價值，就是藉由創造獨特的市場利基，或開創能讓消費者萌生情感依附的產品，以求符合消費者善變的需求。中國生產力中心多年來致力於優質商圈塑造與輔導，許多商圈在商家與中國生產力中心顧問攜手共同努力下，由門前冷落到買氣滿點，帶動了地方商機發展，點燃在地產業與觀光發展商機。

管理淬煉 開創新局

2002年新春伊始，筆者應經濟日報之邀，每周撰寫有關經營管理之文章刊登於「創新經營」版，此後，專欄的構思與撰寫，成了筆者每周固定的功課及持續不輟的修煉。因應時、勢、事，將個人於學習、管理上的體悟、觀察，以及經營上的一些信念、心得，與讀者分享，實為樂事。筆者曾提出領導者五項重要的自我修練，分別是：誠、勤、簡、愛、謙卑，這也是個人奉為圭臬、時時自我惕勵的座右銘。多年來於專欄中闡述的看法與思維，常有讀者及企業界朋友迴響，遂將陸續發表之文章，整理出版《一起成長》、《再創卓越》等書。