【經管寶酷】總經理專欄

  • 顧客導向經營架構
    2010/04/13 瀏覽數：2983

    服務管理的決勝關鍵，在於建立並細膩地實踐顧客導向經營。建立顧客導向經營架構，必須從企業整體思維邏輯出發，貫穿策略面、體系面與執行面，再鏈結策略到員工／顧客所有相關環結。完整的架構涵蓋多重構面以及執行細項。

  • 1.8億美元的客服教訓
    2010/04/07 瀏覽數：1934

    服務的失誤，無論是因服務流程、服務環境或服務態度，使致顧客不滿意，不僅促使企業危機升高，更直接影響企業聲譽，造成市值下滑。尤其在無國界的網路時代，服務失誤對企業造成的衝擊，遠超乎想像。

  • 文官培訓所改制為文官學院
    2010/03/31 瀏覽數：1698

    國家文官培訓所已於上周（26日）改制為國家文官學院，肩負培育我國高階文官、推動國際培訓交流合作、完備培訓體系及分享培訓資源等重責大任，盼能繼往開來，承襲積極前瞻、追求卓越之精神，與秉持服務、成長、創新共同價值理念，深化廉正、忠誠、專業、效能、關懷等文官核心價值，整合公務人員培訓資源，為國家培訓優質文官團隊努力，擔任啟動國家未來發展良性變革之重要推手。

  • 服務的文化
    2010/03/29 瀏覽數：1699

    體驗經濟時代，為了持續創造讓顧客感動及感謝的體驗，企業有必要建構以「服務資本」為基礎的服務管理系統，強調整合企業形象與文化、內部服務氣候及外部服務品質，並貫穿實體產品、技術與作業流程、行銷企劃與銷售管理，同時兼顧目前及未來市場需求。

  • 顧客經驗管理
    2010/03/22 瀏覽數：2968

    回顧企業經營之經濟哲學，由賽伊（J.B.Say）提出「供給創造自身需求」的賽伊法則（Say's Law）為發端，以賣方思維看待市場需求的「商品經濟」（Commodity Economy）；演進到追求顧客導向、重視服務品質「買方」思維的「服務經濟」（Service Economy）；至今邁入兼具重視實體產品、服務環境、效率化流程、感動行銷的「體驗經濟」（Experience Economy）。

  • 循序建構服務資本
    2010/03/16 瀏覽數：1699

    在各行業提供的服務日趨同質下，服務鑑別度已非常有限。若想在服務上脫穎而出，必須與顧客建立多樣化互動經驗，並在每一接觸點上與顧客建立良好關係，同時針對目標顧客的短、中、長期需求、欲望、偏好及顧客不滿意的細節，設計產品與服務，並由信任導引出顧客承諾，以提升顧客終身價值，方能為企業帶來突破及持續的成長。

  • 由優質邁向卓越
    2010/03/08 瀏覽數：1737

    想要成為優質企業，首先奠基於優質企業文化的塑造，優質的企業文化是「誠信」為本，以「品質」為核心，包括產品品質、服務品質、經營品質以及環境品質等，營運則需以「顧客成功」為最高的目標，同時要不斷地吸收與培養「關鍵人才」，持續提升領導決策品質以及提升團隊執行力，以蓄積邁向卓越的能量。

  • 商圈發展完備度評估模式
    2010/03/02 瀏覽數：2310

    中國生產力中心提出的商圈發展面向及商圈發展完備度評估模式，是運用Herzberg的雙因子理論，將商圈發展面向設定為滿足商圈發展基本需求的保健因子，以及刺激商圈發展最關鍵的激勵因子。

  • 豐田事件的一堂課
    2010/03/01 瀏覽數：2375

    開春以來，豐田汽車品質瑕疵車問題愈演愈烈，成為延燒不斷的話題。

  • 整合在地資源 創造商圈獨特價值

    台灣的商圈多數由中小型零售業以及服務業聚集而成，通常資本規模小，而且人力與資源有限情況下，面對百貨公司、量販店、超級市場、連鎖便利商店等中大型零售業及無店舖經營，挾帶成本、資金、通路、市場資訊、行銷、品牌等優勢，以現代化經營模式，使得傳統零售業及服務業的生存空間日漸縮小，對傳統商圈的生存與發展造成威脅。