柔軟員工的心贏取顧客滿意
顧客滿意反應在服務品質上，服務以「人」為重要關鍵。因為服務流程裡，人與人之間互動頻繁，也是影響服務交易的核心。尤其是服務業而言，服務產生的價值是透過人傳達，當員工與客戶接觸的關鍵時刻（Moment of truth），會直接影響顧客滿意度，因此第一線服務人員與後場支援的員工的態度、行為舉止，往往是企業能否超越競爭對手的致勝關鍵。當員工心態處於不平衡狀態，勢必不願意提供良好的服務品質給顧客，顧客滿意度自然會降低。
CRM實用技能大剖析
在顧客關係管理系統中，重要的是要建立完整的客戶系統。而顧客關係的建立前必先了解顧客的需要。故透過完整的系統蒐集顧客資訊，藉由全面性管道與客戶互動和不斷地溝通，用全方位角度模式分析顧客的行為來區別界定顧客群。再針對不同類型、等級的顧客掌握其資訊，透過系統管理來充分運用銷售資源，提供給業務、行銷人員等參考，為企業量身訂做不同的商業模式及策略運用。所以企業應該鼓勵內部的資訊分享與交流活動。
五步驟讓電子化服務更有效率
電子化服務能做什麼？電子化服務能做什麼？簡單敘述如下：1.提供多種服管道現代人工作忙碌，時間需要更精確地安排運用。傳統的臨櫃或電話服務已無法滿足所有消費者，企業紛紛提供電子傳真、電子郵件、甚至網路聊天室、網路電話、視訊電話及電子商務網站的方式，提供顧客自助式的服務及多種互動方式。2.延長服務時間銀行、電信業者及公務機關都紛紛延長服務時間，就是為了滿足顧客不同的需求。但不是所有的業者都能負擔24小時服務的成本，因此利用電子商務網站、電子化服務系統，讓客戶可以隨時上網諮詢、下訂單，即時取得服務。
WEB 2.0 知識管理嘛也通
以WEB2.0的角度出發，可以為知識工作者開創個人的學習網頁空間，自由、開放的環境，可讓其依照個人的工作特性、思考模式來規劃平台的操作頁面與內容，以及整合企業的知識物件資源。而且，在建立個人的知識學習界命中，知識工作者可以在自己構築的天地中，快速處理、整合相關的訊息，提升任務解決效率的成果。
成功推展ERP十大秘訣
檢視ERP推導的成功與否，並非驗收完成於慶功宴宣布結束，還要考量日後持續性使用或改善的可能性，故對於相關導入過程的文件應妥善保存並列為知識管理資料外，還需進行系統文件、原始程式的版本控制，程式修改管理流程的持續推動、資訊安全的加強…等週邊環境的管理，才能確保ERP系統的真正成功，以為企業創造出更高的營運績效。
21世紀新趨勢 架構型組織當道
「架構型組織」在行為上的展現一方面是由上而下，另一方面是由下而上交相互動的(Interactive)，在功能上是從願景／任務到執行／績效連結一體性的(United)。依筆者的經驗，推行架構型組織之後，企業推展資訊軟體系統不僅在流程的安排，工作的調度，資料的建立，系統學習與操作，以及日常管理的執行變得容易。或是在推展組織變革，公司凝聚出一股服務的氣氛，人與人的溝通協調變得順暢，工作爭執減少，建立起優質企業文化。
行動辦公室風雲再起
規劃行動辦公室的主要核心精神，除了不必為辦公室環境的大小費神，原因在於無論組織如何變動，員工都可以因為其特有的移動性來達成企業賦予的任務。若以中國生產力中心(CPC)的行動辦公室為例，主要的設計概念在於，業務部門人員共用座位及保留必要的行政支援人員的固定座位規劃，在每個座位上提供電話及連上網路的共用個人電腦，並力行桌上整潔(5S)運動，辦公桌隨時保持可供任何人使用的狀態。員工進入辦公室選定座位並把員工編號鍵入電話話機，電腦即知道該員工坐在何處及作為總機連絡之用。
修練企業架構 邁向創新之路
筆者於輔導企業期間發現，企業四周充滿著許多不當架構的案例。為今之道，企業惟有從上至下匡正心態，從零出發方可讓架構展現應有之功能。管理大師彼得．聖吉在《第五項修練》裡明白地指出，運用組織、管理與監控等作為，難達到學習與創新的境界，企業惟有改善成學習型組織，方能達到願景、價值觀與心智模式。企業要莊敬自強，除了學習型組織之外，還有一種方法就是運用「架構型組織」理論。此法除了可以整合前者的效益之外，還能觸動執行力、創新、整合來達到企業團隊和諧與真知的企業文化。
對ERP不再又愛又恨 開放原始碼ERP的加值應用
當前有不少企業因軟體版權、穩定性、安全性等考量，而使用「開放原始碼」(Open Source Software)，大家可能會對此專有名詞有些陌生，其乃是指︰在特定授權規則規範下，使用者有權利使用、複製、散布、研究、改善的軟體，亦有人稱之為自由軟體(Free Software)。過去二十年來，開放原始碼的成果已大幅影響網際網路以及WWW的相關發展與應用，正逐步改變傳統商業軟體的封閉世界，目前運用的範圍有：網頁伺服器、入口網站、辦公室軟體或是作業系統等，使用率相當驚人。
創新研發根植台灣 台灣品牌前進世界
在全球化的激烈競爭忠，連鎖企業的因應策略必須要從國內走向國際，從水平競爭走到垂直整合，亦即從通路據點的設立到物流配送與IT的供應鏈整合，再到品牌行銷，皆必須進行有效的整合與全球運籌，憑藉著完善的價值鏈與國際競爭。以近年來較為成功的7-ELEVEN和鼎泰豐等企業為例，皆是採取全球運籌的模式，也就是以堅實的總部制度為基礎，再向雙邊的創新與品牌發展，貫穿價值鏈，以供應鏈的管理進行品牌國際化發展，成功地打響品牌，立足於全球市場上。