經營管理

  • 贏得顧客的卓越服務
    2010/09/20 瀏覽數:5182

    當所有企業都在追求企業版圖擴張,玉子屋社長菅原卻反其道而行,以不追求事業擴大為原則,並釐清那些事情該做,那些又不該為之。以配送地區只限東京都內,所以玉子屋不需配置業務人員、不需要廣告,所以面對蜂擁而至的外縣訂單,他選擇割捨,原因在於:滿足顧客的需求,準時送達最高品質的便當。

  • 創新服務 價值的再延伸
    2010/09/20 瀏覽數:4927

    好的服務,不在於多,而在取捨,專注於顧客的真實需求,讓服務成為一種享受、一種美感,一種價值的再延伸。

  • 與消費者跳貼面舞的WEB2.0時代
    2010/09/20 瀏覽數:4328

    價值決定權回歸消費者現今企業對WEB2.0的應用方式,很可能就是直接將WEB2.0的技術套用在公司網站或員工內部應用系統,另一種則是在沒有清楚商業模式的情況下,直接提供使用者這些大眾化服務模式,希望於未來能夠獲利。這些缺乏深度思考的應用,無法真正幫助企業建構競爭力。企業經營績效的提升,可以透過管理工具、策略方法與新技術來達成,但這些工具、方法或技術的應用背後有一定的核心思維存在,例如:Google的創新、ASUS的品質。WEB2.0對企業機營的意義,也應從這個出發點來解讀,思索WEB2.0特性下消費者行為與企業經營模式間的關係。

  • 有效的企業風險管理
    2010/09/20 瀏覽數:20283

    控制風險的四種策略風險發生的時候,企業可以採取規避、降低、移轉及接受這四種手段,來進行風險處理的選擇,茲簡要說明如下:一、風險規避(Avoid):藉由停止從事產生風險之活動來避免風險。二、風險降低(Reduce):藉由降低風險發生之機會或其重大性。三、風險移轉(Transfer):藉由風險轉嫁來來降低風險發生時之損失。四、風險接受(Retain):接受風險的現狀,但對於風險發生之損失需考量如何承受。

  • 鎖定目標客群 正視顧客關係
    2010/09/20 瀏覽數:7027

    七準則貫徹顧客關係管理於會中,墨罕.安奎渥對中小企業拋出兩個問題:「有沒有人試圖去想過顧客關係管理到底在談論些什麼?」、「或者它只是一個新名詞、新指標而已?」他進一步解釋,此二者在學術期刊上討論篇幅頗多,大部分的定義不外乎攸關下列兩者:關係及資訊科技。於是乎,他將顧客關係管理詮釋為:「企業經營中以資訊科技層面來建立與顧客間持續且穩定的互利關係,從中引發出顧客忠誠、價值以及獲利。」墨罕.安奎渥以多年的經驗整理出七大準則,幫助中小企業有效執行顧客關係管理:一、從幻想邁入現實:

  • 柔軟員工的心贏取顧客滿意
    2010/09/20 瀏覽數:5605

    員工滿意與否事關重大顧客滿意反應在服務品質上,服務以「人」為重要關鍵。因為服務流程裡,人與人之間互動頻繁,也是影響服務交易的核心。尤其是服務業而言,服務產生的價值是透過人傳達,當員工與客戶接觸的關鍵時刻(Moment of truth),會直接影響顧客滿意度,因此第一線服務人員與後場支援的員工的態度、行為舉止,往往是企業能否超越競爭對手的致勝關鍵。當員工心態處於不平衡狀態,勢必不願意提供良好的服務品質給顧客,顧客滿意度自然會降低。製造業亦是如此,雖然依據產業特性多採用自動化生產,但是生產線上免不了需要作業員、品管人員、倉管人員等,某一環節的員工心生不滿,就會使瑕疵品流通於市面上,導致顧客不滿、抱怨,甚至是訴訟糾紛,影響企業形象。

  • CRM實用技能大剖析
    2010/09/20 瀏覽數:5849

    收集完善資料預測需求在顧客關係管理系統中,重要的是要建立完整的客戶系統。而顧客關係的建立前必先了解顧客的需要。故透過完整的系統蒐集顧客資訊,藉由全面性管道與客戶互動和不斷地溝通,用全方位角度模式分析顧客的行為來區別界定顧客群。再針對不同類型、等級的顧客掌握其資訊,透過系統管理來充分運用銷售資源,提供給業務、行銷人員等參考,為企業量身訂做不同的商業模式及策略運用。所以企業應該鼓勵內部的資訊分享與交流活動CRM的運用技能

  • 五步驟讓電子化服務更有效率
    2010/09/20 瀏覽數:5684

    電子化服務能做什麼?電子化服務能做什麼?簡單敘述如下:1.提供多種服管道現代人工作忙碌,時間需要更精確地安排運用。傳統的臨櫃或電話服務已無法滿足所有消費者,企業紛紛提供電子傳真、電子郵件、甚至網路聊天室、網路電話、視訊電話及電子商務網站的方式,提供顧客自助式的服務及多種互動方式。2.延長服務時間銀行、電信業者及公務機關都紛紛延長服務時間,就是為了滿足顧客不同的需求。但不是所有的業者都能負擔24小時服務的成本,因此利用電子商務網站、電子化服務系統,讓客戶可以隨時上網諮詢、下訂單,即時取得服務。

  • WEB 2.0 知識管理嘛也通
    2010/09/20 瀏覽數:4193

    個網下功夫整合效率高首先,在個人知識學習網頁下功夫。以往知識管理平台的建構,多以企業營運的觀點作為出發點,此對於專業領域而言是沒有太多的幫助的,尤其知識工作者的工作內容可說是獨立執行,套用在以企業觀點所發展的知識系統介面來說,只會讓同仁在既有的框架中,用他人的思維做被動學習,不僅創意遞減,更降低主動運用企業知識內容,進行創新獲改善的思考、規劃的意願。如以WEB2.0的角度出發,可以為知識工作者開創個人的學習網頁空間,自由、開放的環境,可讓其依照個人的工作特性、思考模式來規劃平台的操作頁面與內容,以及整合企業的知識物件資源。而且,在建立個人的知識學習界命中,知識工作者可以在自己構築的天地中,快速處理、整合相關的訊息,提升任務解決效率的成果。

  • 成功推展ERP十大秘訣
    2010/09/20 瀏覽數:7713

    有鑑於此,筆者彙整多年來輔導推動ERP系統的經驗,萃取出十點成功關鍵因素與企業分享:1.高階主管的全力支持:規劃高階人員參與專案組織,領導變革方向,定期溝通與決策,獲得高階了解、支持及參與。2.經管流程改善:對於不合理的流程應立即改善,否則以流程為導向的ERP系統會產生停滯無法執行的困難。3.導入目標的確立: