愈補愈大洞 服務補救的陷阱
行銷相關學者曾經提出「服務補救矛盾」(The Service Recovery Paradox)的概念，指的是顧客在經歷不滿意後，若組織能進行高度且優秀的服務補救，顧客滿意度會比第一次就經歷滿意的顧客來得更高，且更能建立顧客忠誠度。台灣中小企業的經營，多半是透過老闆個人經驗與想法進行決策，可惜的是，有些企業主在賺進大把鈔票後，就忘了當初創業時的理想及堅持，更忘了顧客滿意才是企業生存的王道。還記得企業經營的二條鐵律嗎？「第一條：顧客永遠是對的；第二條：如果顧客不對，請看第一條。」
服務1.0到2.0 虛實混搭風盛行
自己服務自己也是2.0世代的主要特徵，顧客同時扮演消費者與生產者的角色。他們為了興趣而生產、為了交朋友而生產，主要生產的標的物是可以與眾人分享的知識，很少為了賺錢而生產，雖然目前已經有部落客開始將Web2.0當做生財工具，但是大部分的Web2.0生產者，仍然秉持著志工精神：著重於開放、參與及分享。
TESCO的極致顧客管理
以英國最大連鎖量販供應商特易購(TESCO)的顧客經營為例，其深耕忠誠顧客的經營手法，可以提供給國內量販業者標竿學習，協助國內業者提升服務功力。TESCO是僅次於美國沃爾瑪(Wal-Mart)、法國家樂福(Carrefour)的全球第三大超市集團。TESCO起源於倫敦，最早以銷售食品起家，爾後逐漸延伸至服裝、電器、財務、網際網路及電信業務服務等。在1990年代，TESCO開始重視海外市場的發展，透過全球併購與策略聯盟，將觸角延伸至歐洲各地，近年亦朝向亞洲國家發展。
五大原則 實踐精實服務
市場上的服務亂象並非完全無解，導入精實服務(Lean Service)的概念或許不是萬靈丹，卻有助於企業有效擺脫消費程序及供給程序的錯誤連結，設計出更加順暢的服務流程，培養出能夠合理對待顧客的員工，避免製造出更多的消費者困境，讓顧客有機會享受真實的消費樂趣，同時在不增加第一線服務人員工作負擔的情況下，實現企業對顧客的承諾。
服務獲利的致勝策略
服務省小錢，利潤大損失服務不是成本而是價值，當我們將服務視為成本中心時，經理人總會想盡辦法來壓低所須投入的精力與費用，然而顧客在意的不只是價格，他們真正期望的是產品能夠滿足需求或解決問題，而且最好不要浪費他們的時間，在能夠維持顧客所期盼的服務水準的情況下降低成本，才不會讓顧客感到無端的挫折，認為是自己服務失效的受害者。
贏得顧客的卓越服務
當所有企業都在追求企業版圖擴張，玉子屋社長菅原卻反其道而行，以不追求事業擴大為原則，並釐清那些事情該做，那些又不該為之。以配送地區只限東京都內，所以玉子屋不需配置業務人員、不需要廣告，所以面對蜂擁而至的外縣訂單，他選擇割捨，原因在於：滿足顧客的需求，準時送達最高品質的便當。
創新服務 價值的再延伸
2006年，日本法政大學名譽總長清成忠男應著經濟部中小企業處邀請，來台說明服務之於人、之於企業的重要性。他舉了一個令人眼睛發亮的案例，即是日本北海道旭川的旭山動物園，它的法寶就是服務改造。旭山動物園一度瀕臨倒閉的危機，當地政府斥資30億日圓重新規劃園區，打造耳目一新的服務，將動物園的價值昇華。
與消費者跳貼面舞的WEB 2.0時代
企業經營績效的提升，可以透過管理工具、策略方法與新技術來達成，但這些工具、方法或技術的應用背後有一定的核心思維存在，例如：Google的創新、ASUS的品質。WEB 2.0對企業經營的意義，也應從這個出發點來解讀，思索WEB 2.0特性下消費者行為與企業經營模式間的關係。去釐清企業未來所面對的消費者定位，由其需求來推導哪種管理工具採用或技術引進，這些事情和過去開發市場的思維並沒有什麼不同，WEB 2.0不是一堆技術的代表，其所宣示的是消費者因為資訊獲取能力提升，所形成的一個新經濟行為模式。