張寶誠的文章

加減乘除練習題

慣性是創新的絆腳石，唯有對抗慣性，才能擺脫淪入鈍性及惰性的惡性循環，筆者建議可藉由「＋、－、×、÷」的修煉，時刻自我審視、自我激勵及自我提升。組織必須有願景藍圖的引領，每個人都需在自己的內心描繪出一張目標地圖，經過深思、設計，謀定而後動，才能帶領你達到夢想所在的目的地。依照個人生涯與職涯的目標地圖，每個人「＋、－、×、÷」方程式的組合也不一樣，藉此方程式的持續修煉，激發自我內心的反省與感動，達到不斷地學習成長與自我精進，重新蓄積對工作的熱忱，實踐組織交付的任務，改變自己，進而改變組織的未來。

服務創新 以顧客成功為核心

根據經濟合作發展組織（OEDC）資料顯示，綜觀近30年來的產業結構變遷，服務業於國內生產毛額（GDP）占比皆呈不斷上升的趨勢。台灣服務業占GDP比重在2008年雖已達73%，但於創新研發上，無論是經費或人力的投注，皆明顯不及製造業，也導致服務業創新能力受限。顧客是創新服務的源頭，也是獲利的核心關鍵，除達到提升顧客與自身企業獲利的雙贏局面外，還要進一步協助顧客開展未來新市場，以創造顧客成功。服務創新的思維方向，可從以下面向切入：新服務商品、新經營模式、新行銷模式、新技術應用。

找出核心問題

組織為了達成目標，實現願景，必須設定有效的發展策略，但在訂定策略及執行計畫時，管理者通常依個人經驗進行分析與判斷，難免會因主觀意識造成決策盲點。如何在制定策略時不以偏蓋全，失去客觀，同時讓各部門，同心協力、相互配合，「瓶頸管理」不失為好方法。運用「限制理論」完整的邏輯思維與手法，就可以避免主觀盲點，又可以消除部門的矛盾與對立。

落實策略執行力

一年之初，許多組織正忙於進行策略規劃。策略規劃是全球企業廣泛使用的經營管理工具，根據貝恩公司(Bain & Company)針對全球企業持續性進行管理技術與管理工具使用趨勢及滿意度調查，於2009年的調查中「策略規劃」僅次於「標竿學習」，位居第二；在前一次2007年的調查中，更超越所有的管理工具，躍居榜首，足見策略規劃的重要性與效益為全球企業所肯定。

解決百年蟲刻不容緩

去年5月，筆者曾於本專欄呼籲各界重視民國百年蟲的危機，引發許多單位正視此一問題，持續發揮漣漪效應。時至今日，距離民國100年只剩一年多的時間。隨著危機逐日逼進，各機構也紛紛動員加以因應。解決民國百年蟲的問題，在技術性上並非難事，唯須鉅細靡遺地針對所有的資訊系統進行清查。以中國生產力中心為例，為確保各資訊系統年序得安全無虞渡過民國百年，去年3月即成立「百年蟲危機處理專案小組」，逐一檢視所有應用系統的資料庫（檔），擬定解決方案，逐一修正、測試並回報執行狀況。

情境規劃 成功奠基

情境規劃是預先設想未來可能發生的情境，擬定解決方案並加以預演，一旦預想的情況成真，即能靈活應變，將衝擊減至最低，更能因為較競爭者快一步洞燭機先，贏得下一輪賽局的發球權。1972年荷蘭皇家殼牌石油「情境規劃小組」模擬了一項名為「能源危機」的情境，當1973年至1974年冬季OPEC宣布石油禁運政策時，其應變力超越所有競爭者，從而躍升為全球第二大石油公司。1984年，殼牌石油再次藉由情境規劃強化優勢，當時每桶石油價格為28美元，情境規劃小組成員模擬石油降價至每桶15元的情景，當1986年4月石油劇跌至每桶10元的歷史新低時，能夠從容應變。

結構化在職訓練

絕大多數員工的能力來自「做中學」的在職訓練，有系統、有計畫性，以整體系統的觀點，並運用結構化的方式，方能收最佳效益。人力資源學者如Parikh及Jacobs等人皆曾深入研究結構化在職訓練（Structured On-the-Job Training，SOJT）歸納出實施步驟與流程如下：一、需求分析；二、工作分析；三、擬定SOJT計畫；四、發展SOJT訓練模組；五、培育訓練人員；六、實施SOJT；七、評量。

跨越自我管理瓶頸

要做好自我管理，以下是幾個重要面向。一、提升EQ（Emotion Quotient）以高度自我覺察管理情緒：培養高度自我覺察能力，深入了解自己的優點、限制、價值，學習控制情緒；二、強化AQ（Adversity Quotient）適時轉化心智提升逆境扭轉力：從改變認知做起，先改造心態，再付諸行動，理性地面對問題，認清問題的核心，嘗試不同的想法，改變可以改變的事物，接受不能改變的環境與條件限制；三、增進RQ（Relations Quotient）發揮同理心與影響力經營人際：1.客觀地描述情況；2.充分表達自我感覺；3.聚焦問題勿翻舊帳；4.做選擇。

個人知識管理 自我增值

許多企業為提升競爭力積極推動知識管理（Knowledge Management, KM），通常我們談知識管理也多鎖定在組織層面。事實上，個人知識管理（Personal Knowledge Management, PKM）是組織知識管理的根本，個人知識管理也涉及知識的獲取、儲存、分享與利用，過程與企業知識管理類似。將知識管理的工具與方法，運用於個人工作上，建立出個人知識管理系統，可以有效提升自我競爭力。個人知識管理的面向包括：效率管理、時間管理、情報管理、標竿學習。

系統性學習增強職能

卓越的組織會藉由建立清晰的願景、使命，讓願景成為驅動學習的力量，運用資訊科技及完善績效評估與激勵制度，形塑組織成為一個持續創造、蓄積、加值與擴散知識的價值創新網絡，不斷累積智慧資本，讓每位成員在願景驅策下，自我管理、自我超越，不斷地成長與進步。在關鍵人才的自我管理與潛能開發上，筆者提出以下幾個重要方向，以供參考：一、正確的價值觀及人生觀；二、個人專長管理；三、個人情緒管理；四、個人知識管理（Personal Knowledge Management, PKM）