產業
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2010/09/20 瀏覽數：7081近幾年來，許多業者標榜「感動服務」或「體驗行銷」。原因無它，因為「服務」內容的提供與水準的呈現，正是業者與消費者間的「心靈契約」，也是消費者的期待與需求間的滿足過程，更是每一次購物期盼的經驗兌現。而「心靈契約」的實現，將是消費者決定是否再次惠顧的重要因素之一。
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2010/09/20 瀏覽數：5814顧客策略九大思考企業可以運用檢核表進行以上九大策略思考，有助了解真實情況，減少浪費、重複及無關緊要的服務活動，同時透過經營會議或策略共識營等方式，引導各部門進行討論及對話。
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2010/09/20 瀏覽數：4543讓顧客引導企業發展企業將負責顧客議題的主管拉高至僅次於執行長的職位，代表著顧客策略的重要性並不遜於財務、研發、業務等議題。顧客長最重要的責任是協助執行長將企業活動與顧客最重視的議題產生連結，企業不能任由各項顧客服務活動無端地發散，否則活動本身不但會失去原有的本意，甚至還會剝奪員工服務顧客的時間。舉例來說，本來進行顧客滿意度調查的目的是為求了解顧客的需求與問題，而後根據所回饋的訊息來進行組織活動的重新規劃與改善。但實際上卻常常是另一回事，不少企業把顧客滿意度調查當做例行公事、不求甚解，甚至只是把顧客滿意度調查變成宣傳的工具而已。
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2010/09/20 瀏覽數：4435當著顧客的面教訓員工日前由於工作繁忙，連續兩、三日加班無暇洗頭，於工作暫告一段落時，踏出辦公室將近晚間九點，於是直奔離公司最近的一家髮廊洗頭，當時雖已近打烊時刻，所幸沒有被拒絕，店家還是禮貌性地接待，於是筆者隨手拿了本雜誌，安心地等待。然而，才剛開始洗頭不久，幾位服務人員已開始進行打烊的工作，包括清掃、收拾器具……，讓筆者覺得有點不好意思，感覺自己延誤了人家的下班時間。此時，耳畔響起了：「xx，你早上歡迎光臨喊得不夠大聲，敷衍了事，明天再這樣就讓你站到對街上給我大聲練習。」此刻店長開始了她的員工的教育訓練，她又嚴肅地指責另一位員工：「某某某，早上遲到，明天注意不要再遲到。」被點名的員工一臉不情願地點頭稱是，筆者則是強自鎮定，假裝視而不見、聽而不聞。
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2010/09/20 瀏覽數：13910市場上的服務亂象並非完全無解，導入精實服務(Lean Service)的概念或許不是萬靈丹，卻有助於企業有效擺脫消費程序及供給程序的錯誤連結，設計出更加順暢的服務流程，培養出能夠合理對待顧客的員工，避免製造出更多的消費者困境，讓顧客有機會享受真實的消費樂趣，同時在不增加第一線服務人員工作負擔的情況下，實現企業對顧客的承諾。
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2010/09/20 瀏覽數：4480服務省小錢，利潤大損失服務不是成本而是價值，當我們將服務視為成本中心時，經理人總會想盡辦法來壓低所須投入的精力與費用，然而顧客在意的不只是價格，他們真正期望的是產品能夠滿足需求或解決問題，而且最好不要浪費他們的時間，在能夠維持顧客所期盼的服務水準的情況下降低成本，才不會讓顧客感到無端的挫折，認為是自己服務失效的受害者。
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2010/09/20 瀏覽數：5162當所有企業都在追求企業版圖擴張，玉子屋社長菅原卻反其道而行，以不追求事業擴大為原則，並釐清那些事情該做，那些又不該為之。以配送地區只限東京都內，所以玉子屋不需配置業務人員、不需要廣告，所以面對蜂擁而至的外縣訂單，他選擇割捨，原因在於：滿足顧客的需求，準時送達最高品質的便當。
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2010/09/20 瀏覽數：7019七準則貫徹顧客關係管理於會中，墨罕．安奎渥對中小企業拋出兩個問題：「有沒有人試圖去想過顧客關係管理到底在談論些什麼？」、「或者它只是一個新名詞、新指標而已？」他進一步解釋，此二者在學術期刊上討論篇幅頗多，大部分的定義不外乎攸關下列兩者：關係及資訊科技。於是乎，他將顧客關係管理詮釋為：「企業經營中以資訊科技層面來建立與顧客間持續且穩定的互利關係，從中引發出顧客忠誠、價值以及獲利。」墨罕．安奎渥以多年的經驗整理出七大準則，幫助中小企業有效執行顧客關係管理：一、從幻想邁入現實：
