產業

  • 服務獲利的致勝策略
    2010/09/20 瀏覽數:4480
    • 中國生產力中心-編輯部

    服務省小錢,利潤大損失服務不是成本而是價值,當我們將服務視為成本中心時,經理人總會想盡辦法來壓低所須投入的精力與費用,然而顧客在意的不只是價格,他們真正期望的是產品能夠滿足需求或解決問題,而且最好不要浪費他們的時間,在能夠維持顧客所期盼的服務水準的情況下降低成本,才不會讓顧客感到無端的挫折,認為是自己服務失效的受害者。

  • 贏得顧客的卓越服務
    2010/09/20 瀏覽數:5156
    • 中國生產力中心-編輯部

    當所有企業都在追求企業版圖擴張,玉子屋社長菅原卻反其道而行,以不追求事業擴大為原則,並釐清那些事情該做,那些又不該為之。以配送地區只限東京都內,所以玉子屋不需配置業務人員、不需要廣告,所以面對蜂擁而至的外縣訂單,他選擇割捨,原因在於:滿足顧客的需求,準時送達最高品質的便當。

  • 創新服務 價值的再延伸
    2010/09/20 瀏覽數:4907
    • 中國生產力中心-編輯部

    好的服務,不在於多,而在取捨,專注於顧客的真實需求,讓服務成為一種享受、一種美感,一種價值的再延伸。

  • 鎖定目標客群 正視顧客關係
    2010/09/20 瀏覽數:7016
    • 中國生產力中心-編輯部

    七準則貫徹顧客關係管理於會中,墨罕.安奎渥對中小企業拋出兩個問題:「有沒有人試圖去想過顧客關係管理到底在談論些什麼?」、「或者它只是一個新名詞、新指標而已?」他進一步解釋,此二者在學術期刊上討論篇幅頗多,大部分的定義不外乎攸關下列兩者:關係及資訊科技。於是乎,他將顧客關係管理詮釋為:「企業經營中以資訊科技層面來建立與顧客間持續且穩定的互利關係,從中引發出顧客忠誠、價值以及獲利。」墨罕.安奎渥以多年的經驗整理出七大準則,幫助中小企業有效執行顧客關係管理:一、從幻想邁入現實:

  • 柔軟員工的心贏取顧客滿意
    2010/09/20 瀏覽數:5577
    • 施依芸
    • 施伶蓁

    員工滿意與否事關重大顧客滿意反應在服務品質上,服務以「人」為重要關鍵。因為服務流程裡,人與人之間互動頻繁,也是影響服務交易的核心。尤其是服務業而言,服務產生的價值是透過人傳達,當員工與客戶接觸的關鍵時刻(Moment of truth),會直接影響顧客滿意度,因此第一線服務人員與後場支援的員工的態度、行為舉止,往往是企業能否超越競爭對手的致勝關鍵。當員工心態處於不平衡狀態,勢必不願意提供良好的服務品質給顧客,顧客滿意度自然會降低。製造業亦是如此,雖然依據產業特性多採用自動化生產,但是生產線上免不了需要作業員、品管人員、倉管人員等,某一環節的員工心生不滿,就會使瑕疵品流通於市面上,導致顧客不滿、抱怨,甚至是訴訟糾紛,影響企業形象。

  • CRM實用技能大剖析
    2010/09/20 瀏覽數:5841
    • 廖淑真
    • 張心慧

    收集完善資料預測需求在顧客關係管理系統中,重要的是要建立完整的客戶系統。而顧客關係的建立前必先了解顧客的需要。故透過完整的系統蒐集顧客資訊,藉由全面性管道與客戶互動和不斷地溝通,用全方位角度模式分析顧客的行為來區別界定顧客群。再針對不同類型、等級的顧客掌握其資訊,透過系統管理來充分運用銷售資源,提供給業務、行銷人員等參考,為企業量身訂做不同的商業模式及策略運用。所以企業應該鼓勵內部的資訊分享與交流活動CRM的運用技能

  • 人口結構變遷 服務業浮現新商機
    • 中國生產力中心-編輯部

    根據人口統計資料顯示,台灣生育率逐年降低,導致少子化現象,估計從現在到2013年,每年人口成長只達0.5%,十年後人口更將呈現負成長。另一方面,65歲以上人口將超過14歲以下的人口數,正式進入「高齡化社會」。而工作人口也將進入緊縮期,保守估計每年將減少十五萬名工作人口。由此可想見,服務業目前所感受到的人力問題將逐日擴大,業者應密切注意人口結構轉變所帶來的社會現象,及早找出適切的解決之道。因此業者必須正視台灣人口結構轉變的事實,尤其服務業勞動市場人力發展尤需注意以下三大趨勢:

  • 零距離帶來國際競爭的契機
    2010/09/20 瀏覽數:4836
    • 范振豐

    休閒旅館業在國際化、資訊化、多元化與高齡化的衝擊中,如何讓讓消費者獲得更舒服、更方便、多元選擇的服務和設備,是休閒旅館產業的經營指標。而在精心打造飯店的軟、硬體設施之外,服務人才的培養及服務品質的提升,則是營運成功最大關鍵。

  • 前進現場 化解顧客不滿
    2010/09/20 瀏覽數:4710
    • 廖志德

    顧客的聲音難達天聽多數企業還是期望聽到好聽話,老闆們拿著雜誌理想品牌排行來宣揚公司的實力,這本來是一件好事,卻造成員工的自滿,以雜誌排行及顧客滿意度調查來自我麻醉,作為逃避改革的藉口。

  • 顧客忠誠計畫不可炒短線
    2010/09/20 瀏覽數:4309
    • 中國生產力中心-編輯部

    短期利益交換引來投機客設計錯誤的忠誠度方案很容易招來投機客的攻擊,他們低調地隱藏在角落,隨時在市場上找尋賺錢的機會,卡神只是其中的小角色,投機客對於價差套利有著禿鷹般的敏銳嗅覺,一旦發現肥碩的標的物,他們會設法精算出五花八門的套利手法。投機客族群往往會呼朋引伴,藉以籌措所需的資金,然後下手套取利益,狙擊成功後他們會立即隱身不見,企業可說是防不勝防,只能小心因應、見招拆招。