產業

  • 連鎖加盟  推動品牌鑑價
    2010/09/20 瀏覽數:5581
    • 中國生產力中心-編輯部

    品牌鑑價拓展市場品牌是企業基業長青的關鍵原則,在連鎖加盟體系中,更是協助業者跨出台灣,走向國際舞台的門票。舉例來說,從天仁茗茶所發展的「喫茶趣」創意餐廳,遠征日本及美加地區;麗嬰房,深耕大陸市場,目前在上海等一級城市,皆可看到麗嬰房的門市。因此,國內的連鎖加盟業者,欲走出台灣,除了需要有優異的經營管理技術外,也應建立品牌形象,以及為無形資產進行鑑價。問題是,無形資產鑑價評估,在台灣尚未受到重視,導致若干連鎖加盟品牌價值,無法被彰顯出,有鑑於此,在政府與企業共識下,連鎖加盟產業積極發展鑑價系統。六大系統可供參考

  • 服務補救的技術與藝術
    2010/09/20 瀏覽數:7303
    • 中國生產力中心-編輯部

    服務補救是針對服務失誤或顧客感到不滿意時,做出安撫顧客不滿情緒的舉動,適當的補償行動,不僅可以彌補服務的失誤,更能夠將不利的情況扭轉為有利。只要能有解決服務失誤及進行適當的服務補救,就可以明顯提高顧客的滿意度。

  •  愈補愈大洞 服務補救的陷阱
    2010/09/20 瀏覽數:5841
    • 中國生產力中心-編輯部

    台灣中小企業的經營,多半是透過老闆個人經驗與想法進行決策,可惜的是,有些企業主在賺進大把鈔票後,就忘了當初創業時的理想及堅持,更忘了顧客滿意才是企業生存的王道。

  • 服務1.0到2.0 虛實混搭風盛行
    2010/09/20 瀏覽數:5240
    • 廖志德

    服務2.0時代,在實體服務和虛擬服務結合之際,除了根據不同的應用情境挑選最恰當的技術之外,當務之急是建構一支專業盡責、訓練有素,善於進行實體及虛擬交流的服務隊伍,此外,提高服務的精實性,也是專業經理人應該設定的關鍵績效指標。

  • 顧客忠誠卡  小兵立大功
    2010/09/20 瀏覽數:4079
    • 張書瑋

    顧客滿意是所有商業經營的不二法則,TESCO精準行銷,把節省的成本直接反映在產品價格上,回饋給高忠誠度的消費者,運用顧客消費分析促進業績。

  • TESCO的極致顧客管理
    2010/09/20 瀏覽數:7090
    • 中國生產力中心-編輯部

    TESCO受市場與股神青睞的關鍵因素之一,就於其對服務與鞏固忠誠顧客的一系列作為,充分貫徹消費者導向,捨單點取全面的服務機制。

  • 你的服務顧客領情嗎?
    2010/09/20 瀏覽數:7104
    • 姜禮國

    近幾年來,許多業者標榜「感動服務」或「體驗行銷」。原因無它,因為「服務」內容的提供與水準的呈現,正是業者與消費者間的「心靈契約」,也是消費者的期待與需求間的滿足過程,更是每一次購物期盼的經驗兌現。而「心靈契約」的實現,將是消費者決定是否再次惠顧的重要因素之一。

  • 顧客滿意 策略九思
    2010/09/20 瀏覽數:5820
    • 廖志德

    顧客策略九大思考企業可以運用檢核表進行以上九大策略思考,有助了解真實情況,減少浪費、重複及無關緊要的服務活動,同時透過經營會議或策略共識營等方式,引導各部門進行討論及對話。

  • 走向顧客領導型組織
    2010/09/20 瀏覽數:4549
    • 廖志德

    讓顧客引導企業發展企業將負責顧客議題的主管拉高至僅次於執行長的職位,代表著顧客策略的重要性並不遜於財務、研發、業務等議題。顧客長最重要的責任是協助執行長將企業活動與顧客最重視的議題產生連結,企業不能任由各項顧客服務活動無端地發散,否則活動本身不但會失去原有的本意,甚至還會剝奪員工服務顧客的時間。舉例來說,本來進行顧客滿意度調查的目的是為求了解顧客的需求與問題,而後根據所回饋的訊息來進行組織活動的重新規劃與改善。但實際上卻常常是另一回事,不少企業把顧客滿意度調查當做例行公事、不求甚解,甚至只是把顧客滿意度調查變成宣傳的工具而已。

  • 都是「賓至如歸」惹的禍?
    2010/09/20 瀏覽數:4441
    • 呂玉娟

    當著顧客的面教訓員工日前由於工作繁忙,連續兩、三日加班無暇洗頭,於工作暫告一段落時,踏出辦公室將近晚間九點,於是直奔離公司最近的一家髮廊洗頭,當時雖已近打烊時刻,所幸沒有被拒絕,店家還是禮貌性地接待,於是筆者隨手拿了本雜誌,安心地等待。然而,才剛開始洗頭不久,幾位服務人員已開始進行打烊的工作,包括清掃、收拾器具……,讓筆者覺得有點不好意思,感覺自己延誤了人家的下班時間。此時,耳畔響起了:「xx,你早上歡迎光臨喊得不夠大聲,敷衍了事,明天再這樣就讓你站到對街上給我大聲練習。」此刻店長開始了她的員工的教育訓練,她又嚴肅地指責另一位員工:「某某某,早上遲到,明天注意不要再遲到。」被點名的員工一臉不情願地點頭稱是,筆者則是強自鎮定,假裝視而不見、聽而不聞。