機器人是感動服務的阻力或助力？
根據國際機器人協會(International Federation of Robotics,IFR)的統計資料顯示，2011年全球機器人的市場規模約300億美元。其中隨著隨著高齡化、少子化社會社會來臨，對於老年人的居家照顧、兒童的教育娛樂、家庭勞務分擔以及居家保全等需求，「服務型機器人」已逐漸超越工業型機器人，有後來居上的成長趨勢，顯示出有越來越多的機器人走出工廠，走入你我的家庭、公司。 未來，服務型機器人會取代人類成為最佳服務生？
滿足顧客渴望的溝通力
服務設計是以提供使用者完整服務為目標，規劃出系統與流程設計，必須結合設計技巧、管理以及程序工程。五大原則為使用者中心、共同創造、按順序執行、實體化的物品與證據、整體性。使用者中心是從理解顧客的習慣、文化及動機，建立起共同對話的語言。行銷2.0時代以顧客為導向，溝通不僅要有功能面，更要有情感面。溝通能力的要項，第一是對傳達的「事」系統地了解與掌握；第二是要考量溝通的對象，用對方容易了解、認同的語言來表達。政府角色應從褓姆轉變為協助者，公部門堪稱是最大的服務業，重點在解惑，消除疑慮。
O2O獲利第一堂課
「易訂網」（EZTable）是由4位30出頭歲的年輕人所創立的網路公司。他們想到藉由提供網路訂位平台，一方面提供消費者免費的線上訂位服務，一方面則協助餐廳進行及時桌位管理、CRM顧客關係管理與分析。我覺得佩服的是，易訂網於2010年時便曾參與由CPC所執行輔導的「服務業創新研發計畫」（SIIR）。以當時的時空背景，他們就能想到以現在電子商務的新趨勢O2O（Online to Offline）。O2O是網路與實體整合的應用，尤其是在智慧型手機、平版電腦的普及以及各式各樣應用軟體推波助瀾，讓傳統行業突破資源、設備、人力以及地域帶來新的成長。但也同時帶來挑戰。
給員工抱抱終結爆料（下）
馬雲先生所說：「員工離職的原因林林總總，只有兩點原因：一是錢，沒給到位；二是心，給受委屈了。」弗洛姆（Vroom）提出的「期望理論」指出，員工會因結果而在工作上表現出不同的行為。因此，多數成功的經營者不會獨享成功，而是與員工一起分享成功的果實，產生與組織共同命運的責任感。若由於種種原因而造成主僱之間產生歧見，又未正視員工的不滿情緒，就像是一枚未爆彈，稍有不慎，便能摧毀公司品牌信譽。企業或組織是由一群志同道合員工聚集所創造出「情感空間」，最高境界便是員工如老闆般，把公司當作自己的公司，去照顧、去奉獻。
給員工抱抱終結爆料（上）
近期以來被點名違反食品安全衛生的企業，過去莫不是媒體的寵兒、消費者心中的良品。然而，不知從何時起，員工爆料、股東告密成為壓垮他們的最後一根稻草。不僅讓其違背誠信經營的事，一一攤在陽光下，更讓企業最有價值的資產，也就是形象與商譽毀於一旦。為何這些企業的離職員工為何要不顧以往的主雇之情，反而採用爆料方式來對待老東家？企業內部究竟出了什麼問題？員工是老闆的一面鏡子。員工的問題浮現，是在凸顯經營者的缺失。當經營者悖離了誠信經營、品質第一的核心價值，員工有樣學樣，以利相聚，必然會為爭利而落井下石。
3.5級服務業抓住服務大趨勢
未來數十年，全球化將成為世界經濟主力全球化3.0時代將和亞洲重新崛起齊頭並進，成為世界經濟主力。台灣是高度依賴貿易出口帶動經濟成長，唯有加速產業結構轉型，否則將很難繼續在國際間立足。服務業發展應走向「3.5級產業」，即是以服務業為基礎，以人為核心結合「智慧資本」、「文化資產」、「環境資源」以及「科技資訊」，作為創新與加值的元素。具體方向包括：建構原生產品全球價值網；塑造感動體驗的文化重鎮；打造身心靈療癒的桃花源。
新手主管「轉大人」領導術
面對動盪不安的經營環境，企業必須辨識出關鍵人才，拔擢為主管並賦予重任。被拔擢為新主管的人，大多是先擁有優秀的專業技能而被擢升，而非擁有知人、識人的管理能力。派任新主管首要工作便是依照部門角色釐清定位、目標顧客，建構運作系統與制度。據此建立成員職掌，並訂出可具體衡量的關鍵績效指標（KPI）。管理部門就像駕駛汽車，平時就要紮實地做好車輛保養。掌握運作指標，主管方才有時間與精力，針對團隊擬定策略。角色轉換之際，必須針對根深柢固的觀念加以改變。相信團隊裡的每一個人，也是新主管順利「轉大人」的必要試煉。
掌握創業管理讓創意永續
管理大師彼得‧杜拉克曾說，不論創業構想有多出色、吸引了多少資金、產品有多麼出色、市場有多麼需要，缺乏完善的『管理』，都無法繼續生存下去。如何避免落入成功的魔咒？解決之鑰掌握在企業創辦人手中。當新創企業於三、五年內成長至一倍時，創辦人就要建立起專業分工的管理團隊來取代自己一手包辦所有業務的運作模式，創辦人必須去引導團隊成員學習如何協同合作；學習如何協助主管以及同儕達成目標；同時，創辦人自己則要學習去信任他人，並激勵他人做出承諾、交出成果。
從「心」歸零打造價值學習
在急遽變動的環境下，「學習」已成為生存之道。學習，不僅發生在觀念與技術上，也發生在人的情感與態度上。《企業訓練與發展》一書中指出，最佳情境為學習者在學習後能達到正向學習遷移。組織有必要關注及深切檢討學習的模式，讓學習者即便身處於變動環境中，也能夠具備與時俱進的新思維以因應變動。無論年紀、年資以及經驗等，都必須承認自己以往所學已不敷使用，回到初學者的心態，方能維持生產力與效力不斷地成長。學習型組織與社會的塑造，奠基於組織成員持之以恆的終身學習。由此可知，人才是經由學習、訓練出來的。
連結顧客最後一哩倚靠 經管＋資訊
經管與資訊的整合、精煉是企業競爭力倍增的關鍵作為。CPC之e整合卓越服務團提供客製化的解決方案，佈建企業資訊入口網站（EIP）、電子商務（EC），強調由基礎連結，達到創新品牌的效益。知識已成為企業競爭力提升最重要的元素，落實知識管理，讓組織中的人與知識鏈結起來，滲透到價值鏈上的每個角落，累積出豐厚的智慧資本，成為企業創新的基礎。善用資訊科技進行工作環境的流程e化，提升組織溝通以及運作的效率，創造出更符合內外部顧客需求的產品與服務。但我更要再次提醒領導人，資訊科技僅僅是工具，切勿忘了將焦點回到「顧客」身上！