主題
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2010/09/20 瀏覽數：4543讓顧客引導企業發展企業將負責顧客議題的主管拉高至僅次於執行長的職位，代表著顧客策略的重要性並不遜於財務、研發、業務等議題。顧客長最重要的責任是協助執行長將企業活動與顧客最重視的議題產生連結，企業不能任由各項顧客服務活動無端地發散，否則活動本身不但會失去原有的本意，甚至還會剝奪員工服務顧客的時間。舉例來說，本來進行顧客滿意度調查的目的是為求了解顧客的需求與問題，而後根據所回饋的訊息來進行組織活動的重新規劃與改善。但實際上卻常常是另一回事，不少企業把顧客滿意度調查當做例行公事、不求甚解，甚至只是把顧客滿意度調查變成宣傳的工具而已。
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2010/09/20 瀏覽數：13896市場上的服務亂象並非完全無解，導入精實服務(Lean Service)的概念或許不是萬靈丹，卻有助於企業有效擺脫消費程序及供給程序的錯誤連結，設計出更加順暢的服務流程，培養出能夠合理對待顧客的員工，避免製造出更多的消費者困境，讓顧客有機會享受真實的消費樂趣，同時在不增加第一線服務人員工作負擔的情況下，實現企業對顧客的承諾。
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2010/09/20 瀏覽數：4480服務省小錢，利潤大損失服務不是成本而是價值，當我們將服務視為成本中心時，經理人總會想盡辦法來壓低所須投入的精力與費用，然而顧客在意的不只是價格，他們真正期望的是產品能夠滿足需求或解決問題，而且最好不要浪費他們的時間，在能夠維持顧客所期盼的服務水準的情況下降低成本，才不會讓顧客感到無端的挫折，認為是自己服務失效的受害者。
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2010/09/20 瀏覽數：5160當所有企業都在追求企業版圖擴張，玉子屋社長菅原卻反其道而行，以不追求事業擴大為原則，並釐清那些事情該做，那些又不該為之。以配送地區只限東京都內，所以玉子屋不需配置業務人員、不需要廣告，所以面對蜂擁而至的外縣訂單，他選擇割捨，原因在於：滿足顧客的需求，準時送達最高品質的便當。
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2010/09/20 瀏覽數：4322價值決定權回歸消費者現今企業對WEB2.0的應用方式，很可能就是直接將WEB2.0的技術套用在公司網站或員工內部應用系統，另一種則是在沒有清楚商業模式的情況下，直接提供使用者這些大眾化服務模式，希望於未來能夠獲利。這些缺乏深度思考的應用，無法真正幫助企業建構競爭力。企業經營績效的提升，可以透過管理工具、策略方法與新技術來達成，但這些工具、方法或技術的應用背後有一定的核心思維存在，例如：Google的創新、ASUS的品質。WEB2.0對企業機營的意義，也應從這個出發點來解讀，思索WEB2.0特性下消費者行為與企業經營模式間的關係。
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2010/09/20 瀏覽數：19999控制風險的四種策略風險發生的時候，企業可以採取規避、降低、移轉及接受這四種手段，來進行風險處理的選擇，茲簡要說明如下：一、風險規避(Avoid)：藉由停止從事產生風險之活動來避免風險。二、風險降低(Reduce)：藉由降低風險發生之機會或其重大性。三、風險移轉(Transfer)：藉由風險轉嫁來來降低風險發生時之損失。四、風險接受(Retain)：接受風險的現狀，但對於風險發生之損失需考量如何承受。
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2010/09/20 瀏覽數：7018七準則貫徹顧客關係管理於會中，墨罕．安奎渥對中小企業拋出兩個問題：「有沒有人試圖去想過顧客關係管理到底在談論些什麼？」、「或者它只是一個新名詞、新指標而已？」他進一步解釋，此二者在學術期刊上討論篇幅頗多，大部分的定義不外乎攸關下列兩者：關係及資訊科技。於是乎，他將顧客關係管理詮釋為：「企業經營中以資訊科技層面來建立與顧客間持續且穩定的互利關係，從中引發出顧客忠誠、價值以及獲利。」墨罕．安奎渥以多年的經驗整理出七大準則，幫助中小企業有效執行顧客關係管理：一、從幻想邁入現實：
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2010/09/20 瀏覽數：5582員工滿意與否事關重大顧客滿意反應在服務品質上，服務以「人」為重要關鍵。因為服務流程裡，人與人之間互動頻繁，也是影響服務交易的核心。尤其是服務業而言，服務產生的價值是透過人傳達，當員工與客戶接觸的關鍵時刻（Moment of truth），會直接影響顧客滿意度，因此第一線服務人員與後場支援的員工的態度、行為舉止，往往是企業能否超越競爭對手的致勝關鍵。當員工心態處於不平衡狀態，勢必不願意提供良好的服務品質給顧客，顧客滿意度自然會降低。製造業亦是如此，雖然依據產業特性多採用自動化生產，但是生產線上免不了需要作業員、品管人員、倉管人員等，某一環節的員工心生不滿，就會使瑕疵品流通於市面上，導致顧客不滿、抱怨，甚至是訴訟糾紛，影響企業形象。
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2010/09/20 瀏覽數：5843收集完善資料預測需求在顧客關係管理系統中，重要的是要建立完整的客戶系統。而顧客關係的建立前必先了解顧客的需要。故透過完整的系統蒐集顧客資訊，藉由全面性管道與客戶互動和不斷地溝通，用全方位角度模式分析顧客的行為來區別界定顧客群。再針對不同類型、等級的顧客掌握其資訊，透過系統管理來充分運用銷售資源，提供給業務、行銷人員等參考，為企業量身訂做不同的商業模式及策略運用。所以企業應該鼓勵內部的資訊分享與交流活動CRM的運用技能
