激勵人才的企業文化
美國行為科學家赫茨伯格（Fredrick Herzberg）經實驗提出「雙因子理論」，認為組織成員的工作態度對績效有決定性的影響。他稱可消除工作不滿足的因素為「保健因子」（Hygiene Factors），保健因子多是與工作周遭環境或條件相關的因素。消除不滿足並不代表滿足，他稱可帶來工作滿足的因素為「激勵因子」（Motivation Factors）。心理學家馬斯洛（Abraham Maslow）則提出「需求層級理論」，認為人有五種需求層級，對員工而言，物質層面需求的滿足是必要的，缺乏必然導致不滿，但若滿足其高層次需求，必須加強激勵因子，才能達到激勵效果。
利他共好 提升組織戰力
「人」是企業最具價值的資產，也是價值創造的核心，除了善盡本身工作角色的職責外，透過利他精神的發揮，有助創造分享、和諧的工作環境，增進團隊運作效率與效能，提高營運績效。西南航空被譽為史上最成功的航空公司，重要的成功關鍵在於全體員工本著「共同目標、分享知識、相互尊重」，落實利他互助精神，形成堅固的組織韌性，並以此韌性不斷地超越各種考驗，屢創營運佳績。西南航空從招募的源頭就審慎把關，除了專業技術，更重視「關係能力」，所挑選的人才，必須具備服務奉獻精神、尊重他人、團隊合作、樂在工作等特質。
1.8億美元的客服教訓
2009年，加拿大歌手戴夫．卡羅爾（DaveCarroll）乘坐美國聯合航空客機至美國內布拉斯加州旅行，其隨身攜帶的一把名貴吉他，在芝加哥奧海爾機場被美聯航的行李運輸工摔壞了，卡羅爾要求美聯航賠償維修吉他的費用，但遭拒絕。憤怒的卡羅爾於是編寫了一首《美聯航摔壞吉他》歌曲上傳到YouTube，點擊率突破400萬人次，也因此導致美聯航股價狂洩10%，約1.8億美元的市值就這麼蒸發了。服務的失誤，使致顧客不滿意，不僅促使企業危機升高，更直接影響企業聲譽，造成市值下滑。服務管理的決勝關鍵，就在於建立顧客導向機制。