讓客訴變集客力的服務體驗3.0
調查導致顧客抱怨發生的來源顯示出，40％～60％來自企業產品設計、被廣告以及行銷手法誤導；20％～30％則來自員工態度、錯誤、政策失誤等；只有20％～30％才是由於顧客沒有仔細閱讀使用手冊而導致不滿。而在服務過程中造成顧客不滿的情況，25％顧客會採取向提供服務的企業提出抱怨的做法；75％的顧客則會選擇沈默。當顧客不抱怨時，就代表企業的麻煩大了。企業要怎麼提供顧客服務體驗3.0驚豔與驚奇的服務呢？
PB俱樂部 洞察客戶的客戶需求
全球企業包括：沃爾瑪(Wal-mart)、美國銀行(Ameriac bank)、AT＆T以及全球最大的拍賣網站ebay，爭相成為「PB俱樂部」的會員。因為企業透過對巨量資料的擷取、儲存、整合、分享、再利用、創新，能從過去及現在累積的資料找出商機的「蛛絲馬跡」，更能去「預測未來」。但換另一個角度來看，沒有像ebay、Parda、Google等入列PB俱樂部規模的中小企業，就無法獲得參與Big data盛會的門票？
當責執行力掃除管理黑洞
基業長青的企業與組織，其成功的方法，在於精準的策略與當責的執行力。實務上，領導者執行時卻經常遭遇到瓶頸。調查顯示，員工並不了解自己應該達成什麼目標；團隊成員對目標缺乏熱忱。缺乏信任感、薪酬制度以及冗長的流程等因素，亦是攸關執行力的良窳。執行力是一種紀律，核心的重心在於：人員流程、策略流程、營運流程的緊密連結。領導者應營造出有利於執行的文化與流程，確定分工、可交付的成果、時間表等。尤其要特別重視的是「後續的追蹤計劃」，建立起可持久的績效節奏。成功的策略由執行力來決定。
說故事形塑企業價值
國際貨幣基金組織（IMF）拉加德（Christine Lagarde）首度提出「新平庸」（Mediocre growth）一詞。她憂心當全球經濟陷入長期的「低增長」的困境，人們因預期明日的經濟增長潛力下降，便會減少今天的投資與消費。要解決陷入新平庸的經濟困境，一方面需要擬定大刀闊斧的政策，加快增長，促進就業；另一方面則必需整合與合作。當企業淪為平庸之際，亦是顧客遠離之時。領導人要透過激勵、鼓舞改變組織成員的「心智模型」，透過說故事的方法，肩負起文化培育者來滲透人心，影響員工的思維、激發夢想，在組織中投入熱情進行創新。塑造這些價值觀，以推動公司邁向成功。
提高領導商數（LQ）避免造神
近來我們社會上瀰漫一股對「北柯神，南賴神」的崇拜之風，對其一言一行皆照單全收，並加以誇大渲染、360度傳播，這種現象著實讓我憂心忡忡。領導是一種選擇，不是一種階級，可藉由領導商數（Leadership Quotient）讓領導力在組織各階層中孕育，朝制度化領導的方向邁進，是一種由下而上的領導模式，來取代威權式領導，彌補領導人專制獨斷、本位主義以及分身乏術的缺點。
情境規劃整合Big Data
情境規劃是企業常用以預應環境變化的管理工具，預先設想未來可能發生的情境，擬訂解決方案並加以預演，一旦情況發生，企業便能靈活應變。今日的情境規劃更可借重巨量資料（Big Data）找出有價值的資料，轉化為商業智慧。執行時需掌握4項要點：界定決策重點，聚焦議題；認定關鍵決策因素；分析外部驅動影響因子；預演未來情境，擬訂行動策略。領導者若能善用情境規劃，將帶領企業走出舊思維，重塑心智模式，達到由反應轉為預應的管理境界。
翻轉腦袋改變做法 免驚向前行
企業都在追求由一般企業提升為優質企業，乃至於卓越企業的發展軌跡。在追求願景與目標的歷程中，將會不斷遭逢問題與危機，領導者必須比任何人更清楚企業的價值，更別忘了短暫的「蹲低」是為了「躍昇」，決不能因挫折、失敗而「躺平」了，我相信今年將面對的衝擊與挑戰，不會比去年少，在在需要我們翻轉腦袋，改變作法，讓我們免驚向前行，繼續拼！
零度策略為組織啟智 再創卓越
再過幾天，就要揮別2014年了，相信整個社會與民眾皆懷抱著打破悶經濟，期待改變成真，以迎向嶄新的2015年。對CPC而言，懷抱同樣的心情，在60年來持續扮演台灣產業價值鏈轉型的推手，建立里程碑之後，2015年的到來也意謂我們必須「再起動」我們將持續深耕能耐，領先變革預應，進而喚醒企業追求卓越的熱忱，一起攜手實現人物境共好之幸福。