「美」、「力」的力量：台三線上的小城故事─內灣奇蹟的故事
88年開始輔導新竹內灣，台三線上這條路對我來說，是一條生命中最豐富的美與力故事，是甘苦、是感動、是甜美，是那些熟悉的人與一景一物。11年走過來，是一步一腳印，很辛苦、很努力的走來，內灣才有今日的繁榮，我還記得91年那年辦活動吸引10萬人潮，一位地方耆老緊緊的，激昂的「牽阮的手」他對我說：他這一輩子，做夢也沒想到內灣這麼多人，內灣會如此繁榮。
〈創新經營〉建構服務資本成功方程式
產業是維繫經濟成長的動脈，而銀行業向來為企業資金來源的最佳奧援。筆者觀察，其勝出的關鍵就在於把服務能量視為一種資本，並據以深化與精進服務管理的優勢，以締造顧客成功。本次顧客導向經營的「服務資本」，是以哈佛大學教授海斯‧科特（James L. Heskett）所提出「服務利潤鏈」為模型，加入顧客導向概念以及顧客導向經營意涵與效益，精進為「服務資本」方程式的構建。評估的模式是透過企業內部顧客經營文化與策略的落實，評估企業內部服務傳遞員工幸福感，關鍵是藉由提升「員工幸福感」，使其超越責任轉為「盡責」（Accountability）。
〈創新經營〉提升客戶口袋占有率
今日的客戶在喜好、預算，以及對價值的感受皆有很大的轉變，比起企業想要賣什麼商品，領導者更應優先考慮的是「顧客想要什麼？」。行銷大師菲利浦‧科特勒說：「公司目標要從更多市場占有率，變成客戶口袋的占有率。」當企業規模更大、更成功時，領導者要專注在顧客價值並非是件容易的事。馬修．梅伊便警示說，領導者要持續練習「捨」的程序。也就是減（－）法與除（÷）法的策略運用。因此，領導者要站在客戶的立場來思考，建立與顧客交流及對話。領導者用心讓企業成為顧客高度情感依賴的唯一選擇，以提升客戶口袋占有率。
CPC市場SURVEY快訊－行動通訊使用者的資料探勘
隨著手機功能的增多，各種ISP所提供的服務、費率也更加細緻化，為了更確切掌握消費者的使用行為，各大電信ISP都投注了大量的心力於市場分析。過往調查中，多用消費者的使用行為來推論其需求，使用者社會人口背景、通話分鐘數、通話費率、喜好的贈品、需要的加值服務類型…等因素都是常被用來作為分析基礎的項目。因此，本調查特別將「行動通訊使用行為」與「使用者的生活型態」結合在一起，希望從對消費者一般生活行為、興趣、喜好等心理層次資料，來找出行動通訊行為背後的使用意圖，再進一步挖掘潛在需求。
績效管理 重視未來式
《績效管理練兵術》一書指出，績效管理為員工的績效評估，必須與組織績效相結合，其強調透過管理制度設計，將組織願景轉換成員工的績效項目，最終達到整合各項管理功能與企業策略目標，以提升個人與組織的效能。 完善的績效管理可驅動組織與人才快速成長，活化企業。績效管理制度的設計深深影響組織成員的行為與發展。《問題員工背後的解答》一書便提及，領導者應了解員工的兩大動機：怕被處罰以及希望獲得獎賞。組織於設計績效管理時，應結合策略目標與企業文化，再藉由「績效」與「潛力」雙座標軸，找出關鍵人才。
社群經營 氛圍重於量化
近年來，具有跨國界、開放透明、高度互動、方便迅速等特性的臉書（Facebook）、Youtube、Twitter、Plurk等社群媒體平台，已蔚為一股全民運動。進入社群媒體行銷的新時代，已然改變消費者Need與Want，亦顛覆企業生產、行銷商品的模式。《社群新經濟時代》一書便指出，以往的經驗法則是，當消費者遇到不好的服務經驗時，會轉述給六到十人知道。因此，身為企業領導人，必須以更積極的態度妥善經營社群網絡，找出與顧客最近的距離，建立最佳的聯繫管道。仔細探討社群網絡要讓顧客有「FU」，關鍵就在聆聽、參與、即時回應潛在與現有使用者的需求。
強化中階主管領導練習題
中階主管擔任「承上啟下」的角色。對上，須轉化領導者願景、策略為具體可行計畫，並交由部屬，制訂行動方案；對下，須了解部屬；整合跨部門溝通能力，感受環境變化的敏銳度，並藉由創新思維與行動回饋組織執行力。領導者應揚棄傳統發號司令的管理方式，善用＋、－、×、÷練習題，協助中階主管從單一接受上級指令、回報部屬進度的被動管理，轉化為擬定策略的積極管理：＋ 增加磨練的機會、－ 減少下指導棋、× 創造樂於學習文化、÷ 去除英雄主義。卓越領導者一如樂團指揮者，讓中階主管成長，讓企業晉升卓越的行列。
