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消費者眼中的企業形象

張寶誠

2010/10/15 瀏覽數：5054

中國生產力中心進行一項[企業創新形象排名]調查，調查目的在於得知由[一般消費者]角度出發的企業創新形象排名，瞭解消費者心目中企業創新形象的構成因素，並探詢企業創新形象與消費者購買意願關聯性。在調查方法上，比照兩階段方式，受訪者直接填寫之企業排名為：統一超商、ACER、ASUS、HTC、捷安特等。統計結果顯示，受訪者對企業創新形象認知，以[振奮]與[幹練]最為凸顯，與購買意願關聯性最高。具創新形象的企業，仍需透過與消費者緊密鏈結，引發購買意願並鞏固忠誠度。

啟動品牌經營

張寶誠

2010/10/15 瀏覽數：6307

在消費成熟化、資訊普及化、全球競爭化及投資價值化的時代，以低價競爭無疑是最為紅海的策略。在此一產業發展與競爭態勢下，由製造端移向微笑曲線高附加價值的設計與品牌端，已是必行之路。唯有以品牌思維創造／遞送產品與服務才有成功的可能。當今品牌的經營必須將品牌視為管理工具，進行全方位的品牌經營，進而引導企業未來成長。政府亦推出[品牌台灣]計畫，彰顯了以品牌為台灣加值的明確政策，以建構優質品牌達到企業永續。

服務創新以顧客成功為核心

張寶誠

2010/10/15 瀏覽數：7310

根據經濟合作發展組織(OEDC)資料顯示，服務業於國內生產毛額(GDP)占比呈不斷上升的趨勢。台灣服務業於創新研發上的投注明顯不及製造業，導致創新能力受限。顧客是創新服務的源頭，服務創新可依本身核心能力、資源及人才，修正與改善現有服務商品、傳遞系統、溝通介面，漸次進行創新。服務創新的思維方向，可從新服務商品、新經營模式、新行銷模式、新技術應用面向切入。透過資訊科技整合，降低成本，提高價值，將傳統產業提升為知識密集產業。

服務創新推動模式

張寶誠

2010/10/15 瀏覽數：5770

綜觀科學研究重心的變遷，可以區分為：十九世紀的機械系統時期、二十世紀的資訊系統時期及二十一世紀的服務系統時期。其中服務系統的變革將會締造出經濟發展的新里程碑。SRII(Service Research & Innovation Initiative)總裁暨執行長詹姆士‧ 伍德(J.B. Wood)，於2007 年十月應邀來台演說時即指出，未來十年最重要的研發成果並非來自實驗室，而是來自客戶端。

深化服務管理

張寶誠

2010/10/15 瀏覽數：6264

[服務利潤鏈](Service Profit Chain) 指出企業利潤是由客戶的忠誠度所決定，利潤和顧客忠誠度、員工忠誠度和顧客忠誠度、員工滿意度和顧客滿意度間具有強烈的相關，彼此間還有相互增強的效果。服務管理模式有必要予以精進與深化，必須從[服務利潤鏈]走向[服務資本鏈](Service Capital Chain)。服務資本鏈更進一步強調將[服務管理]與[服務導向]整體融合，將服務導向的思維與做法灌注企業每項活動與環節中，涵蓋組織層級、策略層級、個人層級。企業致力於服務文化的建立及服務氛圍的塑造，從而進行自發性的利他行為，達到顧客滿意。

蓄積服務資本

張寶誠

2010/10/15 瀏覽數：4528

台灣服務業占總體國內生產毛額的71.7％，顯示在創造就業機會與人力資源的發展潛力上，具有成長空間。服務業研發經費占GDP 的比重僅0.18％，導致服務業創新能力受限。國內服務業呈現低實質所得、低研發投資、低勞動投入、低國際競爭力，顯見服務仍有很大的改進空間。新世代服務管理應更重視服務能否真誠感動顧客，服務人員與企業文化塑造是關鍵。中國生產力中心（CPC）研究團隊投入企業服務資本之研究與模式構建，服務資本評估的模式，首先透過企業內部服務導向文化與策略落實及深耕的檢視，另一方面，透過內部能量的蓄積，進而影響到顧客滿意。

3.5級服務產業

張寶誠

2010/10/15 瀏覽數：4976

根據世界貿易組織(WTO)統計，服務業產值占全球生產毛額已超過三分之二，服務型經濟成為全球經濟發展的主軸。筆者曾針對服務業的發展，提出3.5 級產業的構思，即是以服務業為基礎，以人為核心，將智慧資本、文化資產、環境資源、科技資訊，作為加值的元素，提升服務業的價值。[升級]與[轉型]是產業發展需歷經的不斷循環過程，服務業已成台灣經濟發展主幹，要創造優勢，取勝未來，必須找到正確的轉型與升級方向。

未來產業的驅動要素

張寶誠

2010/10/15 瀏覽數：5888

3. 產業經濟變動的軌跡，從講求自給自足的農業經濟階段；發展至重視規模經濟的工業經濟階段；再進入重視無形價值、人本導向的服務經濟階段。未來，隨著產業界線模糊化，服務將會是所有產業創造價值的來源。[人本化]將會是未來產業結構變遷的關鍵核心，人類對於優質生活的追尋，包括：綠色生活、慢活、樂活生活、心靈生活，都將是未來產業的驅動要素。建議企業可由[需求層級理論]深入思維，以服務創造體驗品質，創新產業價值。從生理需求、安全需求、歸屬需求、自尊需求、自我實現五個層面著手，期盼創造出源源不絕的商機。

塑造盡責文化

張寶誠

2010/10/15 瀏覽數：4407

唯有組織內的每位成員，對自身的職務與定位有清楚認知，並提出具體達成目標的承諾與方法，同時在達成承諾的過程中，不斷學習蓄積核心能力，全力培養完成承諾的能量，組織的目標與使命才有可能達成。吉姆．柯林斯強調擁有核心能力及負責任的好人才，是企業能夠挺過風暴的關鍵因素。好人才不會認為他們有[工作]，而是認為他們有[責任]，好人才對於承諾非常謹慎，尤其在環境嚴峻時，他們不會把責任推給大環境，而是盡全力做出成果。濱口隆則也提及學會一件事，就是[不為自己找藉口，勇於扛下所有的責任]。

開啟責任新紀元

張寶誠

2010/10/15 瀏覽數：5072

因為眼前要做的事情太多，主管必須願意投入大量時間與精力，必須能夠待在壓力鍋裡。領導，是一種抉擇，抉擇之後就是全然的奉獻與承擔。而面對當前的嚴酷挑戰，我認為談[負責任](Responsibility)還不夠，必須講求的是[盡責](Accountability)，領導人需要更明快的抉擇與全然的承擔，同時也要讓[盡責]成為貫穿組織文化的主軸。