CRM實用技能大剖析
在顧客關係管理系統中，重要的是要建立完整的客戶系統。而顧客關係的建立前必先了解顧客的需要。故透過完整的系統蒐集顧客資訊，藉由全面性管道與客戶互動和不斷地溝通，用全方位角度模式分析顧客的行為來區別界定顧客群。再針對不同類型、等級的顧客掌握其資訊，透過系統管理來充分運用銷售資源，提供給業務、行銷人員等參考，為企業量身訂做不同的商業模式及策略運用。所以企業應該鼓勵內部的資訊分享與交流活動。
人口結構變遷 服務業浮現新商機
根據人口統計資料顯示，台灣生育率逐年降低，導致少子化現象，估計從現在到2013年，每年人口成長只達0.5％，十年後人口更將呈現負成長。另一方面，65歲以上人口將超過14歲以下的人口數，正式進入「高齡化社會」。而工作人口也將進入緊縮期，保守估計每年將減少十五萬名工作人口。由此可想見，服務業目前所感受到的人力問題將逐日擴大，業者應密切注意人口結構轉變所帶來的社會現象，及早找出適切的解決之道。
零距離帶來國際競爭的契機
21世紀是休閒旅館業的紀元，在國際化、資訊化、多元化與高齡化的衝擊中，如何讓讓消費者獲得更舒服、更方便、多元選擇的服務和設備，是休閒旅館產業的經營指標。而在精心打造飯店的軟、硬體設施之外，服務人才的培養及服務品質的提升，則是營運成功最大關鍵。由於放眼國際的競爭，因此服務人員的養成，也必須具備世界級的水準，為提升員工的素質與服務品質，香格里拉冬山河渡假飯店除積極與大專院校建教合作，同時也委託中國生產力中心協助進行人才培訓及服務品質提升的輔導。
五步驟讓電子化服務更有效率
電子化服務能做什麼？電子化服務能做什麼？簡單敘述如下：1.提供多種服管道現代人工作忙碌，時間需要更精確地安排運用。傳統的臨櫃或電話服務已無法滿足所有消費者，企業紛紛提供電子傳真、電子郵件、甚至網路聊天室、網路電話、視訊電話及電子商務網站的方式，提供顧客自助式的服務及多種互動方式。2.延長服務時間銀行、電信業者及公務機關都紛紛延長服務時間，就是為了滿足顧客不同的需求。但不是所有的業者都能負擔24小時服務的成本，因此利用電子商務網站、電子化服務系統，讓客戶可以隨時上網諮詢、下訂單，即時取得服務。
前進現場 化解顧客不滿
當顧客不滿意由第一服務現場向上傳遞時，通常會在半途中就被攔截下來，尤其是高層特別厭惡的事情，員工更會想盡辦法加以掩蓋，絕對很難突破重圍上達天聽。壞消息在組織內寸步難行，但一出了公司之門卻是快速傳遞，有可能在彈指間就繞著地球轉好幾圈，要改變這種矛盾的現象，最好的解決之道就是讓組織高層直接聽取顧客的聲音，而不是透過市場調查文件來了解顧客。
顧客忠誠計畫不可炒短線
短期利益交換引來投機客設計錯誤的忠誠度方案很容易招來投機客的攻擊，他們低調地隱藏在角落，隨時在市場上找尋賺錢的機會，卡神只是其中的小角色，投機客對於價差套利有著禿鷹般的敏銳嗅覺，一旦發現肥碩的標的物，他們會設法精算出五花八門的套利手法。投機客族群往往會呼朋引伴，藉以籌措所需的資金，然後下手套取利益，狙擊成功後他們會立即隱身不見，企業可說是防不勝防，只能小心因應、見招拆招。
WEB 2.0 知識管理嘛也通
以WEB2.0的角度出發，可以為知識工作者開創個人的學習網頁空間，自由、開放的環境，可讓其依照個人的工作特性、思考模式來規劃平台的操作頁面與內容，以及整合企業的知識物件資源。而且，在建立個人的知識學習界命中，知識工作者可以在自己構築的天地中，快速處理、整合相關的訊息，提升任務解決效率的成果。
成功推展ERP十大秘訣
檢視ERP推導的成功與否，並非驗收完成於慶功宴宣布結束，還要考量日後持續性使用或改善的可能性，故對於相關導入過程的文件應妥善保存並列為知識管理資料外，還需進行系統文件、原始程式的版本控制，程式修改管理流程的持續推動、資訊安全的加強…等週邊環境的管理，才能確保ERP系統的真正成功，以為企業創造出更高的營運績效。
21世紀新趨勢 架構型組織當道
「架構型組織」在行為上的展現一方面是由上而下，另一方面是由下而上交相互動的(Interactive)，在功能上是從願景／任務到執行／績效連結一體性的(United)。依筆者的經驗，推行架構型組織之後，企業推展資訊軟體系統不僅在流程的安排，工作的調度，資料的建立，系統學習與操作，以及日常管理的執行變得容易。或是在推展組織變革，公司凝聚出一股服務的氣氛，人與人的溝通協調變得順暢，工作爭執減少，建立起優質企業文化。
行動辦公室風雲再起
規劃行動辦公室的主要核心精神，除了不必為辦公室環境的大小費神，原因在於無論組織如何變動，員工都可以因為其特有的移動性來達成企業賦予的任務。若以中國生產力中心(CPC)的行動辦公室為例，主要的設計概念在於，業務部門人員共用座位及保留必要的行政支援人員的固定座位規劃，在每個座位上提供電話及連上網路的共用個人電腦，並力行桌上整潔(5S)運動，辦公桌隨時保持可供任何人使用的狀態。員工進入辦公室選定座位並把員工編號鍵入電話話機，電腦即知道該員工坐在何處及作為總機連絡之用。