文章
-
2010/09/20 瀏覽數：4476當著顧客的面教訓員工日前由於工作繁忙，連續兩、三日加班無暇洗頭，於工作暫告一段落時，踏出辦公室將近晚間九點，於是直奔離公司最近的一家髮廊洗頭，當時雖已近打烊時刻，所幸沒有被拒絕，店家還是禮貌性地接待，於是筆者隨手拿了本雜誌，安心地等待。然而，才剛開始洗頭不久，幾位服務人員已開始進行打烊的工作，包括清掃、收拾器具……，讓筆者覺得有點不好意思，感覺自己延誤了人家的下班時間。此時，耳畔響起了：「xx，你早上歡迎光臨喊得不夠大聲，敷衍了事，明天再這樣就讓你站到對街上給我大聲練習。」此刻店長開始了她的員工的教育訓練，她又嚴肅地指責另一位員工：「某某某，早上遲到，明天注意不要再遲到。」被點名的員工一臉不情願地點頭稱是，筆者則是強自鎮定，假裝視而不見、聽而不聞。
-
2010/09/20 瀏覽數：14123市場上的服務亂象並非完全無解，導入精實服務(Lean Service)的概念或許不是萬靈丹，卻有助於企業有效擺脫消費程序及供給程序的錯誤連結，設計出更加順暢的服務流程，培養出能夠合理對待顧客的員工，避免製造出更多的消費者困境，讓顧客有機會享受真實的消費樂趣，同時在不增加第一線服務人員工作負擔的情況下，實現企業對顧客的承諾。
-
2010/09/20 瀏覽數：4520服務省小錢，利潤大損失服務不是成本而是價值，當我們將服務視為成本中心時，經理人總會想盡辦法來壓低所須投入的精力與費用，然而顧客在意的不只是價格，他們真正期望的是產品能夠滿足需求或解決問題，而且最好不要浪費他們的時間，在能夠維持顧客所期盼的服務水準的情況下降低成本，才不會讓顧客感到無端的挫折，認為是自己服務失效的受害者。
-
2010/09/20 瀏覽數：5237當所有企業都在追求企業版圖擴張，玉子屋社長菅原卻反其道而行，以不追求事業擴大為原則，並釐清那些事情該做，那些又不該為之。以配送地區只限東京都內，所以玉子屋不需配置業務人員、不需要廣告，所以面對蜂擁而至的外縣訂單，他選擇割捨，原因在於：滿足顧客的需求，準時送達最高品質的便當。
-
-
2010/09/20 瀏覽數：4336價值決定權回歸消費者現今企業對WEB2.0的應用方式，很可能就是直接將WEB2.0的技術套用在公司網站或員工內部應用系統，另一種則是在沒有清楚商業模式的情況下，直接提供使用者這些大眾化服務模式，希望於未來能夠獲利。這些缺乏深度思考的應用，無法真正幫助企業建構競爭力。企業經營績效的提升，可以透過管理工具、策略方法與新技術來達成，但這些工具、方法或技術的應用背後有一定的核心思維存在，例如：Google的創新、ASUS的品質。WEB2.0對企業機營的意義，也應從這個出發點來解讀，思索WEB2.0特性下消費者行為與企業經營模式間的關係。
-
2010/09/20 瀏覽數：21007控制風險的四種策略風險發生的時候，企業可以採取規避、降低、移轉及接受這四種手段，來進行風險處理的選擇，茲簡要說明如下：一、風險規避(Avoid)：藉由停止從事產生風險之活動來避免風險。二、風險降低(Reduce)：藉由降低風險發生之機會或其重大性。三、風險移轉(Transfer)：藉由風險轉嫁來來降低風險發生時之損失。四、風險接受(Retain)：接受風險的現狀，但對於風險發生之損失需考量如何承受。
-
2010/09/20 瀏覽數：7061七準則貫徹顧客關係管理於會中，墨罕．安奎渥對中小企業拋出兩個問題：「有沒有人試圖去想過顧客關係管理到底在談論些什麼？」、「或者它只是一個新名詞、新指標而已？」他進一步解釋，此二者在學術期刊上討論篇幅頗多，大部分的定義不外乎攸關下列兩者：關係及資訊科技。於是乎，他將顧客關係管理詮釋為：「企業經營中以資訊科技層面來建立與顧客間持續且穩定的互利關係，從中引發出顧客忠誠、價值以及獲利。」墨罕．安奎渥以多年的經驗整理出七大準則，幫助中小企業有效執行顧客關係管理：一、從幻想邁入現實：
-
2010/09/20 瀏覽數：5650員工滿意與否事關重大顧客滿意反應在服務品質上，服務以「人」為重要關鍵。因為服務流程裡，人與人之間互動頻繁，也是影響服務交易的核心。尤其是服務業而言，服務產生的價值是透過人傳達，當員工與客戶接觸的關鍵時刻（Moment of truth），會直接影響顧客滿意度，因此第一線服務人員與後場支援的員工的態度、行為舉止，往往是企業能否超越競爭對手的致勝關鍵。當員工心態處於不平衡狀態，勢必不願意提供良好的服務品質給顧客，顧客滿意度自然會降低。製造業亦是如此，雖然依據產業特性多採用自動化生產，但是生產線上免不了需要作業員、品管人員、倉管人員等，某一環節的員工心生不滿，就會使瑕疵品流通於市面上，導致顧客不滿、抱怨，甚至是訴訟糾紛，影響企業形象。
-
2010/09/20 瀏覽數：5881收集完善資料預測需求在顧客關係管理系統中，重要的是要建立完整的客戶系統。而顧客關係的建立前必先了解顧客的需要。故透過完整的系統蒐集顧客資訊，藉由全面性管道與客戶互動和不斷地溝通，用全方位角度模式分析顧客的行為來區別界定顧客群。再針對不同類型、等級的顧客掌握其資訊，透過系統管理來充分運用銷售資源，提供給業務、行銷人員等參考，為企業量身訂做不同的商業模式及策略運用。所以企業應該鼓勵內部的資訊分享與交流活動CRM的運用技能
